انواع خدمات مرکز تماس از بخش‌های مهم عملیاتی کسب و کار‌ها و سازمان‌ها هستند که در حدود چند دهه است به عنوان یک ابزار مهم مدیریتی هستند.
امروزه خدمات کال سنتر، سرویس‌های زیادی را در اختیار کسب‌و‌کار‌ها قرار داده و موجب رشد فزاینده آنها شده است.
در بازار امروز، خدمات مشتری برای موفقیت یک شرکت حیاتی است. مراکز تماس اولین و مهمترین نقطه ارتباط برای مشتریانی هستند که به دنبال کمک و پاسخ هستند.
در نتیجه، مراکز تماس به ایجاد تصویر برند و ایجاد وفاداری مشتری کمک می‌کنند. با این حال، همه مراکز تماس یکسان ایجاد نمی‌شوند. هر کدام مزایا و معایب خود را دارند و برای شرایط مختلف می‌توانند هرکدام جدا یا در کنار هم، بهترین باشند.
انواع خدمات کال سنتر برای کمک به کسب‌و‌کار‌ها شکل گرفته‌اند. ما در اینجا برای کمک به انتخاب بهترین آنها، چند مدل از انواع خدمات مرکز تماس را معرفی و پیچیدگی های هر یک را شرح می‌دهیم.
کال سنتر و خدمات مرکز تماس
ابتدا باید تعاریف خود را شبیه به هم کنیم. به طور کلی، مرکز تماس یک بخش متمرکز است که تماسهای ورودی و خروجی به مشتریان را انجام می‌دهد. برخلاف کانتکت سنتر‌ها که چندین کانال ارتباط مانند ایمیل، اس‌ام‌اس و رسانه‌های اجتماعی را مدیریت می‌کنند، مراکز تماس تمرکز فراوان بر تماسهای تلفنی سازمان دارند.
مراکز تماس وظایف مختلفی را انجام می‌دهند. مهمتر از همه، آنها حلقه حیاتی بین کسب‌و‌کار شما و مشتریانتان هستند و به عنوان قلب بخش فروش و خدمات مشتریان عمل می‌کنند. در نتیجه، مراکز تماس در ایجاد درآمد، ایجاد سرنخ، پاسخگویی به سوالات مشتریان، حل مشکلات و ایجاد تجربیات دلپذیر مشتری نقش مهمی دارند. خدمات مرکز تماس می‌تواند نقطه قوت و مزیت رقابتی سازمان را به همراه داشته باشد.
اهمیت انواع خدمات مرکز تماس
با توجه به گزارشات اخیر، تلفن همچنان در میان مردم بیشترین استفاده را دارد و در برخی از سازمان‌های سنتی‌تر تنها راه اتباطی با مشتریان، مراکز تماس می‌باشند. از این رو خدمات مرکز کال سنتر در این سازمان‌ها از اهمیت بیشتری برخوردار است.
زمانی که انواع خدمات مرکز تماس را انتخاب می‌کنید، باید در نظر داشته باشید که خدمات مرکز تماس باجلب رضایت مشتری رابطه مستقیم دارد؛ بنابراین قبل از انتخاب باید تمامی جوانب آن را در نظر بگیرید تا بتوانید یک انتخاب درست و سود مند داشته باشید. مشاغل مختلف می‌توانند در زمینه‌های متنوع از انواع خدمات کال سنتر استفاده کنند و محدودیتی وجود ندارد. این انواع برای هر کسب و کاری قابل استفاده هستند و مختص به یک نوع سازمان نمی‌باشد.
انواع خدمات مرکز تماس
در بخش قبل، اهداف و وظایف اصلی یک مرکز تماس را تعریف کردیم. هر یک از انواع خدمات کال سنتر بر روی یک نوع استراتژی تمرکز دارد. بنابراین انتخاب شما به نیازها و انتظارات شرکت شما بستگی دارد. مرکز تماس، از جهت نوع میزبانی و ارتباط‌هایی که با مشتریان دارد به انواع مختلفی تقسیم می شود که برخی از اصلی‌ترین آنها را در زیر آورده‌ایم. گزینه‌های شما شامل موارد زیر است:
1. مرکز تماس داخلی
گاهی یک شرکت تماسهای خود را به صورت اختصاصی درون مجموعه تشکیل داده است و به ارائه خدمات به مشتریان برای به دست آوردن مشتریان جدید می‌پردازد. این حالت را مرکز تماس داخلی می‌گویند. این نوع از خدمات مرکز تماس در کنار مزایایی که دارد، محدودیت‌هایی مانند در نظر گرفتن یک فضا در شرکت برای انجام این امور و استخدام کارشناسان مرکز تماس و استقرار تجهیزات نیز دارد.
2. مرکز تماس برون‌سپاری
برون سپاری مرکز تماس از لحاظ هزینه برای برخی سازمان‌ها بسیار با صرفه‌تر می‌باشد، به این دلیل که پاسخگویی تماسهای شما توسط شرکت‌هایی انجام می‌شود که به صورت تخصصی در زمینه برون‌سپاری فعالیت می‌کنند. این گونه از خدمات مرکز تماس علاوه بر پاسخگویی تماس‌ها، می‌توانند به جذب مشتریان جدید و بالقوه نیز بپردازد.
3. مرکز تماس ورودی
مرکز تماس ورودی در زمینه دریافت تماس‌ها از سمت مشتریان شما خدماتی را ارائه می‌دهد که در ادامه برخی از این خدمات به شرح زیر است:
- پاسخ گویی تماس‌ها
- پشتیبانی و جوابگویی
- انتقال و هدایت تماس‌ها
4. مرکز تماس خروجی
مرکز تماس خروجی به این معناست که تماسهای خروجی از طرف یک سازمان یا شرکت دیگری انجام می‌شود و می‌تواند از تماسهای بازاریابی تلفنی تا تماسهای مجموعه‌ای را شامل شود. معمولا انواع خدمات مرکز تماس خروجی عبارتند از:
- تبلیغات و بازاریابی
- نظرسنجی از مشتریان
- توضیح محصول و خدمات
توجه داشته باشبد برخی مراکز تماس، هیبریدی یا ترکیبی هستند و وظیفه تماسهای ورودی و خروجی را بر عهده دارند.
5. مرکز تلفن ابری
مراکز تماسی که مبتنی بر فضای مرکز تلفن ابری هستند را می‌توان از هر نقطه ای از کشور که باشید خریداری کنید و لازم نیست حتماً در محل شرکت خودتان باشد، راه‌اندازی آن در محل شرکت ارائه‌دهنده خدمات ابری است. شما از تجهیزات شرکت سرویس‌دهنده استفاده می‌کنید و بر بستر اینترنت به آن دسترسی دارید. نیرو‌های کالسنتر شما به این سرویس متصل و به برقراری ارتباط تلفنی می‌پردازند.
انواع خدمات کال سنتر، در خدمت شما
اگر شما از دسته شرکت‌هایی هستید که در طول روز تماسهای بسیاری دارید حتماً به راه‌اندازی یک مرکز تلفن فکر کنید. با پاسخگویی سریع‌تر و مناسب به تمامی مشتریان به مدیریت بهتر تماس هایتان می پردازید و رضایت مشتریان را به همراه دارید.
اکنون که می دانید انواع خدمات کال سنتر نشان دهنده چیست، وقت آن است که به دنبال راه حلی باشید که برای شما مناسب است. با این حال، اگر انتخاب برای شما دشوار است، نگران نباشید. تیم ما اینجاست تا به شما کمک کند!