آغاز مسیر مرکز تماس شاید به سال‌های خیلی دور برنگردد، ولی راه زیادی را پیموده است.خدمات مرکز تماس مدام بیشتر و بیشتر شده است. تا جایی که اگر امروز به راه اندازی مرکز تماس فکر می‌کنید لیست بلندبالایی از انواع خدمات مرکز تماس را خواهید یافت که احتمالا جای تردیدی برایتان باقی نمی‌ماند.
امروز مهمترین خدمات مرکز تماس چیست؟
شرکت های مدرن امروزی، راه‌های ارتباطی متعددی را برای مشتریان خود باز می‌گذارند. برای شرکت‌هایی که تیم‌های فروش و پشتیبانی دارند، نرم‌افزار مرکز تماس به دلایل زیاد یک ابزار بسیار محبوب برای برقراری ارتباط است. اما برای موثر بودن، بسیار مهم است که از این فناوری ها به نفع خود استفاده کنید. در ادامه تعدادی از خدمات کال سنتر که می‌توان از آنها در این جهت استفاده کرد اشاره می‌کنیم. خدمات برون سپاری کال سنتر نیز معمولا این موارد را در لیست امکانات خود لحاظ می‌کنند.
1. تلفن گویا (IVR)
تلفن گویا یک منوی صوتی الکترونیکی است که به تماس‌گیرندگان کمک می‌کند تا بر اساس نیاز خود تصمیم بگیرند که به کدام بخش متصل شوند. استفاده از تلفن گویا باید تا حد امکان برای مشتریان شما ساده و سریع باشد.
با تلفن گویا، مخاطبان می‌توانند با فشار دادن دکمه‌های صفحه کلید گوشی خود در میان گزینه‌های مختلف حرکت کنند. نتیجه هم این خواهد بود که مشتریان راضی‌تر خواهند بود و به نمایندگان پشتیبانی همیشه دسترسی پیدا خواهند کرد. کارمندان هم زمان بیشتری برای کارهای مهم‌تر خود خواهند داشت.
2. ضبط تماس
شما می‌توانید تماس‌ها را گوش دهید و از ضبط مکالمات که از خدمات معمول مرکز تماس است استفاده کنید. به همین دلیل است که نرم افزار مرکز تماسی که استفاده می‌کنید باید قادر به ضبط مکالمات درتماس‌های تلفنی نیز باشد. صدا‌های ضبط‌شده نه تنها می‌توانند برای اهداف آموزشی مفید باشند، بلکه با استفاده درست به شما در افزایش بهره وری تیم و رضایت مشتری کمک می‌کنند.
3. مسیریابی مبتنی بر مهارت
با مسیریابی خودکار تماس، همه در زمان و منابع صرفه جویی می کنند. تماس‌گیرنده از ابتدا به شخص مناسب و پاسخگو وصل می‌شود، و نیرو‌های کالسنتر نیز کمتر تماس نامرتبط با کار خود دریافت می‌کنند.
4. یکپارچه سازی با سیستم کامپیوتری
برای کار موثر و کارآمد، خدمات مرکز تماس شما نباید روال پیشرفت را در هر مرحله آرام کند. اکثر نرم افزارهای مرکز تماس شامل یک CTI هستند که عملکردهای تلفنتان را به رایانه شما متصل می‌کند. به این ترتیب، می‌توانید بلافاصله کامپیوتر خود را به یک مرکز تماس مجازی تبدیل کنید.
5. یکپارچه سازی CRM
خدمات کالسنتر باید به اعضای تیم شما کمک کند تا سریع تر، بهتر و کارآمدتر کار کنند. این اتفاق زمانی اتفاق می‌افتد که ابزارهای شما بتوانند با یکدیگر یکپارچه شوند.
یکی از نرم‌افزار‌هایی که کاربرد بسیاری در مراکز تماس دارند، CRMها هستند. کارشناسان کالسنتر معمولا، حتی زمانی که در حال تماس تلفنی هستند مدام در حال وارد کردن اطلاعات در CRM هستند.
به همین دلیل است که داشتن ادغام‌های قدرتمند اما با کاربری ساده می‌تواند به بهبود عملکرد تیم کمک کند.
6. شماره گیر خودکار
شماره گیری دستی شماره تلفن حداکثر بیش از چند ثانیه طول نمی‌کشد. با این حال، وقتی در نظر بگیرید که نیرو‌های مرکز تماس خروجی هر هفته هزاران تماس برقرار می کنند، این چند ثانیه‌ها می تواند به سرعت به ساعت‌ها تبدیل شود.
شماره گیر خودکار، شماره تلفن‌هایی که ذخیره کرده‌اید را از لیست انتخاب شده شماره گیری می‌کند. تماس‌های جدید فقط پس از پایان تماس فعلی امکان‌پذیر است.
این امکان از خدمات مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که چهار برابر سریعتر شماره گیری کنید و در یک ساعت تا 80 تماس برقرار کنید.
7. اطلاعیه های دسکتاپ
کار با مرکز تماس به این معنی است که مطمئن شوید هیچ تماسی را از دست ندهید. برای جلوگیری از این امر، اکثر نرم افزارهای مرکز تماس گزینه اعلان های پاپ آپ را روی دسکتاپ شما ارائه می دهند. به این ترتیب، شما همیشه از دریافت تماس یا زمانی که تماسی به شما منتقل می شود، آگاه می‌شوید.
8. شنود تماس و مربیگری لحظه‌ای
از مذاکرات قیمت گرفته تا کنترل کیفیت و نصب، مواقعی وجود خواهد داشت که نیرو‌های پاسخگوی شما در طول تماس به پشتیبانی نیاز دارند. هنگامی که با یک مشتری دشوار تلفنی سر و کار دارید، داشتن این امکان از خدمات کال سنتر می‌تواند روابط با مشتری را نجات دهد.
فقط یک نکته وجود دارد: مشتری در آن سمت تماس نباید از این موضوع آگاه باشد.
با این قابلیت یک شخص ثالث می‌تواند مخفیانه به مکالمه بپیوندد و به طور محتاطانه پشتیبانی ارائه دهد. در واقع می‌توانید بدون آگاهی طرف مقابل به تماس تلفنی بپیوندید، یا یادداشتی برای همکار خود بنویسید و پشتیبانی بهتر از مشتری مرکز تماس را تضمین کنید.
9. تجزیه و تحلیل مرکز تماس
این یک ویژگی بسیار فوق‌العاده از خدمات مرکز تماس است، اما برای درک واقعی تأثیر این تجزیه و تحلیل‌ها و بهینه‌سازی عملیات خود، باید بتوانید معیارهای خود را تعیین، اندازه گیری و بر آنها نظارت کنید.
اینجاست که ابزارهای تحلیلی نرم افزار مرکز تماس شما وارد عمل می شوند. با توانایی اندازه گیری و ردیابی تجزیه و تحلیل‌های خود، می‌توانید عملکرد تیم را بهبود ببخشید و تغییرات مبتنی بر این داده‌ها را در روال‌های کاری خود ایجاد کنید.
از تماس‌های بی پاسخ گرفته تا زمان پردازش، عملکردهای تحلیل و ردیابی بسته به نرم افزار مرکز تماس انتخابی شما متفاوت است. هنگام انتخاب نرم افزار، باید از اطلاعاتی که می‌خواهید جمع‌آوری و ردیابی کنید، آگاه باشید.
صحبت نهایی
دستیابی به اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد شما ،اگر مطمئن باشید که نیروهایتان به طور مداوم ارتباطی عالی برقرار می‌کنند میسر است. مطمئن شوید خدمات مرکز تماس انتخابی شما در راستای رشد استراتژی کسب‌و‌کار شما عمل می‌کند. اگر کال سنتری که انتخاب کرده‌اید، عملکردهای ذکر شده در بالا را ارائه می‌دهد، شما به خوبی آماده هستید تا به جلو بروید.