تکنیک‌های مذاکره تلفنی مؤثر برای صاحبان کسب‌وکار
مذاکره تلفنی مهارتی حیاتی برای هر صاحب کسب‌وکاری و کارمندی است که به طور مکرر با مشتریان از طریق تلفن صحبت می‌کند. مذاکرهٔ موفق تلفنی می‌تواند به شما کمک کند تا معاملات را ببندید، مشتریان را حفظ کنید، روابط قوی با مشتریان ایجاد کنید، از سوءتفاهم‌ها جلوگیری کنید و در نهایت به اهداف فروش خود برسید.
اما مذاکره تلفنی موفق چه ویژگی‌هایی دارد؟ یک مذاکره تلفنی موفق، مذاکره‌ای است که در آن به اهداف از پیش تعیین شده دست پیدا کنید و درعین‌حال رابطه‌ای مثبت و پایدار با طرف مقابل ایجاد کنید.
در این مطلب سعی شده است ۱۴ تکنیک مذاکره تلفنی مؤثر که می‌توانید از آنها برای دستیابی به این نتایج استفاده کنید را بیاوریم:
تکنیک های مذاکره تلفنی به دو بخش قابل‌تقسیم است تکنیک های قبل از تماس، حین تماس.
تکنیک های مذاکره تلفنی قبل از تماس:
آماده شوید (مشخص‌کردن اهداف قبل از مذاکره تلفنی): قبل از برقراری تماس، اهداف خود را برای مذاکره مشخص کنید. تحقیق کنید تا اطلاعات لازم در مورد مشتری و نیازهایش را به دست آورید. مواردی را که می‌خواهید بحث کنید و امتیازاتی را که مایل به ارائه آنها هستید، یادداشت کنید.
محیط آرام پیدا کنید: در مکانی آرام و بدون مزاحمت تماس بگیرید.
ذهنیت مثبتی داشته باشید: داشتن ذهنیت مثبت قبل از شروع هر مذاکره‌ای، چه حضوری و چه تلفنی، از اهمیت بالایی برخوردار است. این طرز فکر به شما کمک می‌کند تا با اعتمادبه‌نفس و آمادگی بیشتری وارد مذاکره شوید، بر چالش‌ها غلبه کنید و به نتایج مطلوب دست پیدا کنید. به خودتان ایمان داشته باشید که می‌توانید مذاکرهٔ موفقی داشته باشید.
تکنیک های مذاکره تلفنی حین تماس:
لحن مؤدبانه و حرفه‌ای داشته باشید: لحنی مؤدبانه و حرفه‌ای نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا منظورتان را به طور واضح و مؤثر بیان کنید، بلکه باعث می‌شود طرف مقابل شما احساس احترام و قدردانی کند و تمایل بیشتری به همکاری با شما داشته باشد. با صدای واضح و رسا صحبت کنید. از لبخندزدن غافل نشوید، لحن شما حتی از طریق تلفن قابل‌تشخیص است.
به طور فعال گوش دهید: با گوش‌دادن فعال به صحبت‌های طرف مقابل، می‌توانید به طور کامل منظور او را درک کنید، نیازها و خواسته‌های او را شناسایی کنید و به دنبال راه‌حل‌هایی باشید که برای هر دو طرف مفید باشد. بادقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید و در مواقع مناسب سؤال بپرسید.
مشتری را در اولویت قرار دهید: به نیازها و خواسته‌های مشتری توجه نشان دهید. نشان دهید که برای کسب‌وکار آنها ارزش قائل هستید.
مختصر و مفید صحبت کنید: به طور واضح و مختصر به نکات کلیدی بپردازید. از به‌کاربردن اصطلاحات تخصصی که ممکن است مشتری متوجه آنها نشود، خودداری کنید.
از زبان قدرتمند استفاده کنید: از کلماتی استفاده کنید که نشان‌دهنده اعتمادبه‌نفس و اطمینان شما باشد. از به‌کاربردن عبارات منفی و تردیدآمیز خودداری کنید.
مشتاق باشید: اشتیاق خود را برای کمک به مشتری نشان دهید. با نشان‌دادن شور و اشتیاق خود، می‌توانید به‌طرف مقابل نشان دهید که به موضوع مذاکره اهمیت می‌دهید و برای رسیدن به نتیجه‌ای مثبت تلاش می‌کنید.
موارد را به طور خلاصه بیان کنید: قبل از پایان تماس، نکات کلیدی بحث را به طور خلاصه بیان کنید و بر توافقات انجام شده تأکید کنید. با نشان‌دادن شور و اشتیاق خود، می‌توانید به‌طرف مقابل نشان دهید که به موضوع مذاکره اهمیت می‌دهید و برای رسیدن به نتیجه‌ای مثبت تلاش می‌کنید.
اقدام بعدی را مشخص کنید: مشخص کنید که گام بعدی چه کسی و چه زمانی خواهد بود.
نکات پایانی:
صبوری داشته باشید: مذاکره ممکن است زمان ببرد. صبور باشید و به تلاش خود ادامه دهید.
حفظ انعطاف‌پذیری: آماده باشید تا در صورت نیاز، امتیازات و راه‌حل‌های جایگزین ارائه دهید.
پیگیری کنید: بعد از تماس، با مشتری پیگیری کنید تا مطمئن شوید که از نتیجه راضی بوده است.
در کنار این اصول و فنون، نکات دیگری نیز وجود دارد که می‌توانید برای ارتقای مهارت‌های مذاکره تلفنی خود از آنها استفاده کنید، مانند:
تمرین فن بیان: لحن و وضوح صدای خود را تمرین کنید.
مهارت‌های پرسشگری را تقویت کنید: سؤالات درست را در زمان مناسب بپرسید.
با اعتراضات مشتری با درایت برخورد کنید: آماده باشید تا به طور مؤثر با اعتراضات و مخالفت‌های مشتری مقابله کنید.
از سکوت به طور مؤثر استفاده کنید: از سکوت به‌عنوان ابزاری برای تأکید بر نکات کلیدی یا تشویق مشتری به صحبت استفاده کنید.
از زبان بدن مثبت استفاده کنید: حتی زمانی که از طریق تلفن صحبت می‌کنید، زبان بدن شما مهم است.
با تمرین این تکنیک‌ها، می‌توانید مهارت‌های مذاکره تلفنی خود را ارتقا دهید و در تعاملات خود با مشتریان موفق‌تر باشید. به یاد داشته باشید که مذاکره یک فرایند دوطرفه است. هدف از این کار رسیدن به توافقی است که برای هر دو طرف مفید باشد.