هدف اصلی یک مرکز تماس، ارائه خدمات عالی به مشتریان و حل مشکلات آنها به طور کارآمد است. با ردیابی KPI ها، می‌توانید نقاط قوت و ضعف مرکز تماس خود را شناسایی کرده و برای بهبود تجربه مشتری تلاش کنید.
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) معیارهای قابل‌اندازه‌گیری هستند که برای ارزیابی عملکرد یک مرکز تماس استفاده می‌شوند. این شاخص‌ها به مدیران مرکز تماس کمک می‌کنند تا نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده و برای بهبود عملکرد کلی تلاش کنند.
تجزیه‌وتحلیل منظم عملکرد مرکز تماس، دریچه‌ای به‌سوی سنجش دقیق کارایی و شناسایی نقاط ضعف آن می‌گشاید. این امر با جمع‌آوری و بررسی داده‌ها از طریق راه‌حل‌های مختلف مانند پلتفرم‌های مدیریت مرکز تماس (CCM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) صورت می‌گیرد.
معیارها و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس، طیف وسیعی از اطلاعات را شامل می‌شوند، از زمان صرف شده توسط هر نماینده برای انجام یک وظیفه تا تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در هر ساعت. با سازماندهی و تجزیه‌وتحلیل این داده‌ها، تصویری روشن از عملکرد مرکز تماس خود به دست خواهید آورد.
در ادامه، ۱۱ معیار و KPI اساسی مرکز تماس که به شما در ارتقای عملکرد آن کمک می‌کنند، ارائه می‌شود:
قبل از آن:
چرا معیارهای مرکز تماس مهم هستند؟
آیا مشتریانتان از شما راضی هستند؟ آیا خدمات و پشتیبانی بهتری نسبت به رقبایتان ارائه می‌دهید؟ آیا افراد و فناوری مناسب را در جایگاه‌های درست دارید؟
این‌ها سؤالات مهمی هستند که پاسخ‌هایشان دائماً در حال تغییر است. معیارهای مرکز تماس، ابزاری حیاتی برای یافتن پاسخ این سؤالات در طول زمان هستند.
معیارهای مرکز تماس به شما امکان می‌دهند تا:
عملکرد مرکز تماس خود را اندازه‌گیری کنید و نقطه‌ضعف‌هایی را که نیاز به بهبود دارند، شناسایی کنید. نقاط قوت و ضعف هر نماینده را مشخص کرده و عملکردهای برتر را شناسایی کنید. بر اساس این اطلاعات، آموزش و مربیگری فردی را به هر نماینده ارائه دهید و برنامه‌ریزی هوشمندانه‌تری برای کارکنان داشته باشید. مشکلات مربوط به فناوری مانند نیاز به تغییر راه‌حل مرکز تماس برای انطباق با حجم متغیر تماس‌ها را شناسایی کنید.
علاوه بر این، معیارهای مرکز تماس می‌توانند به شما در درک تجربه مشتری نیز کمک کنند. به‌طورکلی، هر چه مشتریان مجبور به تماس‌های مکرر با سازمان یا توضیح مجدد مشکل خود باشند، سطح رضایت آنها کاهش می‌یابد.
مشتریان همچنین از انتظار طولانی یا ارائه اطلاعاتی که فکر می‌کنند شما از قبل دارید، راضی نیستند.
در اینجا، معیارهای مرکز تماس نقشی اساسی ایفا می‌کنند. آنها به شما کمک می‌کنند تا تشخیص دهید چه چیزی برای مشتریان مفید است و چه چیزی نه تا بتوانید بهترین تجربه ممکن را برای آنها رقم بزنید.
به طور خلاصه، معیارهای مرکز تماس اطلاعات ارزشمندی را برای بهبود عملکرد کلی مرکز تماس، افزایش رضایت مشتری و در نهایت، دستیابی به اهداف تجاری شما ارائه می‌دهند.
معیارهای مرکز تماس برای سنجش عملکرد مرکز تماس
معدل ورود تماس (Call Arrival Rate):
معدل ورود تماس، فرکانس تماس‌های ورودی در یک دوره زمانی مشخص را اندازه‌گیری می‌کند. این یک معیار اساسی برای مرکز تماس است که می‌تواند به شما در تعیین ساعات اوج تماس و روندهای تماس فصلی کمک کند تا بتوانید استخدام و برنامه‌ریزی کارکنان را به‌صورت هوشمندانه انجام دهید.
درصد تماس‌های مسدود شده (Percentage of Calls Blocked):
درصد تماس‌های مسدود شده به شما می‌گوید که چه تعداد از تماس‌گیرندگان ورودی صدای اشغال می‌شنوند. شما می‌خواهید این عدد تاحدامکان کم باشد، زیرا به این معنی است که همه مشتریان شما می‌توانند به شما دسترسی پیدا کنند. هنگامی که مشتریان با صدای اشغال روبرو می‌شوند، تجربه مشتری آنها تحت‌تأثیر منفی قرار می‌گیرد و این، رابطه شما را با مشتری به خطر می‌اندازد.
اگر درصد تماس‌های مسدود شده شما زیاد است، می‌تواند نشانه‌ای از نیاز به تعدیل سطح کارکنان، افزایش بهره‌وری کارگزاران یا عدم توانایی یا پیکربندی نادرست فناوری برای پشتیبانی از حجم تماس‌های فعلی شما باشد.
میانگین رهاشدن تماس (Average Call Abandonment):
میانگین رهاشدن تماس، تعداد تماس‌گیرندگانی را اندازه‌گیری می‌کند که قبل از برقراری ارتباط با یک کارگزار، تماس را قطع می‌کنند. این معیار دیگری از مرکز تماس است که دوست دارید آن را در صفر (یا نزدیک به آن) ببینید. میانگین بالای رهاشدن تماس، نشان‌دهنده مشکلات مشابهی است که باعث درصد بالای تماس‌های مسدود شده می‌شود – کمبود نیرو، عملکرد ضعیف، مشکلات فناوری و فرایندهای ناکارآمد.
اولین زمان پاسخگویی (FRT):
اولین زمان پاسخگویی، میانگین زمانی را که یک مشتری قبل از صحبت با یک کارگزار منتظر می‌ماند، اندازه‌گیری می‌کند. یک FRT “خوب” بسته به صنعت متفاوت است، اما به‌طورکلی، هر چه FRT شما پایین‌تر باشد، احتمال رضایت بیشتر مشتریان از تجربه وجود دارد. FRT بالا می‌تواند نشان‌دهنده مشکلات سطح کارکنان یا قابلیت‌های فناوری باشد.
میانگین زمان رسیدگی (AHT):
میانگین زمان رسیدگی به شما ایده کلی از مدت زمانی می‌دهد که یک کارگزار (یا گروهی از کارگزاران) برای کمک به یک تماس‌گیرنده صرف می‌کند. برخی از محاسبات AHT از لحظه اتصال تماس‌گیرنده تا لحظه قطع‌شدن محاسبه می‌شود، درحالی‌که برخی دیگر شامل زمان لازم برای تکمیل کارهای پس از تماس، مانند پر کردن فرم یا به‌روزرسانی سیستم CRM نیز می‌شوند.
به‌طورکلی، هر چه AHT شما پایین‌تر باشد، بهتر است. بااین‌حال، AHT خیلی پایین نیز می‌تواند نشانه‌ای از این باشد که چیزی درست نیست. درحالی‌که مشتریان به خدمات سریع اهمیت می‌دهند، اما از تماس مجدد – به‌ویژه در مورد همان مشکل – متنفر هستند. هدف، ایجاد بهترین نتیجه ممکن در کمترین زمان ممکن، با تأکید بر ایجاد بهترین نتیجه ممکن است.
میانگین زمان رسیدگی نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا خطوط پایه را برای مدت‌زمان لازم برای رسیدگی به یک مشکل خاص تعیین کنید، بلکه به شما کمک می‌کند تا عملکرد هر کارگزار (یا گروه‌هایی از کارگزاران) را در مقابل آن خطوط پایه اندازه‌گیری کنید. کارگزارانی که زمان زیادی یا خیلی کم را صرف تماس‌های خاص می‌کنند، ممکن است نیاز به آموزش و مربیگری اضافی داشته باشند. همچنین می‌تواند مشکلاتی را فراتر از توانایی کارگزار، مانند جریان‌های کاری دشوار یا درهم‌تنیده و تجربیات فناوری دست‌وپاگیر، آشکار کند.
نرخ بهره‌وری کارگزار (Agent Utilization Rate):
معیارهای نرخ بهره‌وری کارگزار به شما کمک می‌کند تا بفهمید که کارگزاران چگونه از زمان خود در طول نوبت‌کاری خود استفاده می‌کنند. این را به‌عنوان نسخه‌ای جزئی‌تر از میانگین زمان رسیدگی در نظر بگیرید. درحالی‌که میانگین زمان رسیدگی همه چیز را از ابتدا تا انتها اندازه‌گیری می‌کند، نرخ بهره‌وری کارگزار به درصد زمانی نگاه می‌کند که کارکنان صرف تکمیل هر کار (یا کارهایی) خاصی می‌کنند، از لحظه برداشتن تلفن تا بعد از قطع تماس و تکمیل هر گونه کار ضروری پس از تماس.
نرخ ایدئال بهره‌وری کارگزار به صنعت و نوع تماس بستگی دارد. این معیاری است که باید به‌مرورزمان آن را کنترل کنید. اما هنگامی که فرایندهایی را تثبیت کردید که نتایج مطلوبی به همراه داشته باشند و نرخ‌های بهره‌وری مناسب برای مرکز تماس خود را شناسایی کردید، برای تعیین اهداف و ارائه آموزش و مربیگری در زمینه‌هایی که کارگزاران نیاز به بهبود عملکرد دارند، بسیار مفید است.
نرخ حل تماس در اولین تماس (FCR)
نرخ حل تماس در اولین تماس، درصد تماس‌هایی را اندازه‌گیری می‌کند که در آنها کارگزار می‌تواند مشکل مشتری را در همان تماس اول حل کند، بدون نیاز به انتقال، تشدید، توقف یا بازگشت تماس. اساساً این معیار به شما نشان می‌دهد که با چه فرکانسی نتایج ایدئال را ایجاد می‌کنید. به یاد داشته باشید که مشتریان از تماس‌های مکرر با یک شرکت برای حل یک مشکل ناراضی هستند و این می‌تواند بر هزینه‌های آتی تأثیر بگذارد – هر چه نرخ حل تماس در اولین تماس شما بالاتر باشد، بهتر است.
برخی ممکن است نرخ تکرار تماس (RCR) را اندازه‌گیری کنند که نگاهی معکوس به نرخ حل تماس در اولین تماس به شما می‌دهد. به‌جای اندازه‌گیری تعداد مشتریانی که مشکلاتشان در اولین تماس حل می‌شود، RCR اندازه‌گیری می‌کند که چه تعداد از مشتریان برای حل مشکل خود نیاز به تماس‌های متعدد داشته‌اند.
هزینه به‌ازای هر تماس (CPC)
هزینه به‌ازای هر تماس، به شما این امکان را می‌دهد که ببینید به طور متوسط هر تماس چقدر هزینه دارد. شما کل هزینه تمام تماس‌های خود (نیروی کار، هزینه‌های فناوری، هزینه‌های عمومی کسب‌وکار برای پشتیبانی از مرکز تماس و غیره) را در نظر می‌گیرید و بر کل تعداد تماس‌ها تقسیم می‌کنید. هزینه ایدئال به‌ازای هر تماس به‌اندازه شرکت شما، پیچیدگی محصول و فرایند خرید شما و ماهیت خدماتی که ارائه می‌دهید بستگی دارد. با این گفته، شما می‌خواهید تا جایی که می‌توانید هزینه به‌ازای هر تماس را به حداقل برسانید.
هزینه بالای به‌ازای هر تماس نشان‌دهنده ناکارآمدی در جایی از فرایند است. این می‌تواند به این دلیل باشد که فناوری زیربنایی برای پشتیبانی و نگهداری گران است. این می‌تواند به این دلیل باشد که کارگزاران به‌اندازه کافی سریع به مشتریان کمک نمی‌کنند. یا هر دوی این موارد می‌توانند دلیل باشند.
در نهایت، مراکز تماس نیز مراکز هزینه هستند؛ بنابراین، برای مدیران مرکز تماس مهم است که هزینه‌ها را تاحدامکان پایین نگه دارند. معیارهای هزینه به‌ازای هر تماس به آنها کمک می‌کند تا به طور دقیق اندازه‌گیری کنند که همه چیز چقدر هزینه دارد، و همچنین پیش‌بینی‌های دقیقی در مورد هزینه‌های آتی داشته باشند. این معیارها همچنین می‌توانند زمینه‌هایی را که می‌توان در آنها هزینه‌ها را کاهش داد، برجسته کنند.
معیارهای مرکز تماس برای سنجش تجربه مشتری
ارزشمندترین معیارهای مرکز تماس، شاید همان‌هایی باشند که از طریق نظرسنجی از مشتریان به دست می‌آیند. چه کسی بهتر از خود مشتریان می‌تواند به شما بگوید تجربه آنها به‌عنوان مشتری شما چگونه بوده است؟ اگر مشتریان بعد از تعامل با مرکز تماس شما از کسب‌وکارتان راضی باشند، نشانه خوبی است که نیازهایشان را برآورده کرده‌اید.
این نکته مهم است که به‌خاطر داشته باشید، درحالی‌که این معیارها از طریق مرکز تماس جمع‌آوری می‌شوند و بر بهبود آن تمرکز دارند، اما برای بهبود سایر بخش‌های کسب‌وکار نیز قابل‌استفاده هستند.
امتیاز رضایت مشتری (CSAT):
امتیاز رضایت مشتری برای سنجش میزان رضایت مشتریان از یک کسب‌وکار، از جمله محصولات و خدمات آن و نحوه برخورد با خدمات پس از فروش، استفاده می‌شود. امتیاز CSAT با استفاده از نتایج نظرسنجی‌های ساده‌ای که در مورد تجربه مشتری با مرکز تماس انجام می‌شود، محاسبه می‌گردد.
هیچ قالب یا روش امتیازدهی یکسانی برای نظرسنجی CSAT وجود ندارد، زیرا هر مرکز تماسی به شکل متفاوتی کار می‌کند و بنابراین نیاز دارد تا سؤالات متفاوتی را بپرسد و وزن پاسخ‌ها را به‌صورت متفاوتی در نظر بگیرد. اما یک راه برای محاسبه امتیاز CSAT این است که از مشتریان بخواهید میزان رضایت خود را در مراحل مختلف فرایند، در مقیاسی از یک تا پنج (یک به معنی بسیار ناراضی و پنج به معنی بسیار راضی) اعلام کنند. امتیاز CSAT، درصد مشتریان راضی (کسانی که پاسخ چهار یا پنج را انتخاب کرده‌اند) از کل پاسخ‌دهندگان نشان می‌دهد.
ازآنجایی‌که روش استانداردی برای محاسبه CSAT وجود ندارد، بنابراین امتیاز “ایدئال” نیز تعریف نشده است. نکته مهم این است که مدلی را طراحی کنید که به طور دقیق رضایت مشتری را منعکس کند تا بتوانید بهترین تصمیمات ممکن را بگیرید و سپس برای بهبود آن امتیاز اقدام کنید.
امتیاز تلاش مشتری (CES):
امتیاز تلاش مشتری، میزان سهولت حل مشکلات مشتری را اندازه‌گیری می‌کند. هر چه مشتری برای حل مشکل خود تلاش بیشتری کند، تأثیر منفی بیشتری بر تجربه و احساس او نسبت به شرکت شما خواهد داشت.
محاسبه امتیاز CES حتی ساده‌تر است. امتیاز CES با پرسیدن یک سؤال ساده از مشتریان تعیین می‌شود – به طور معمول چیزی شبیه به “در مقیاسی از یک تا پنج (یک به معنی بسیار دشوار و پنج به معنی بسیار آسان)، حل‌کردن مشکل شما چقدر آسان بود؟”. امتیاز با کم‌کردن درصد کسانی که می‌گویند کار آسان بوده (انتخاب چهار و پنج) از کسانی که می‌گویند کار دشوار بوده (انتخاب یک و دو) محاسبه می‌شود. امتیاز CES بالا خوب است؛ زیرا نشان می‌دهد که کارکردن با شما برای تعداد بیشتری از مشتریان آسان‌تر از کارکردن با رقباست.
امتیاز خالص وفاداری مشتری (NPS):
امتیاز خالص وفاداری مشتری، به شما امکان می‌دهد تا میزان وفاداری و رضایت مشتریان را تنها با یک سؤال بسنجید: “در مقیاسی از یک تا ده (یک به معنی بعید است و ده به معنی بسیار محتمل است)، چقدر احتمال دارد این کسب‌وکار را به یک دوست توصیه کنید؟”.
پاسخ‌ها را به سه بخش تقسیم می‌کنید: طرف‌داران (کسانی که نه یا ده را انتخاب می‌کنند)، بی‌طرف‌ها (کسانی که هفت یا هشت را انتخاب می‌کنند) و منتقدان (کسانی که شش یا کمتر را انتخاب می‌کنند)، سپس کل تعداد طرف‌داران را از کل تعداد منتقدان کم می‌کنید. همان‌طور که با سایر معیارهای تجربه مشتری در مرکز تماس، هر چه امتیاز NPS شما بالاتر باشد، بهتر است.
نتیجه‌گیری
مدیریت مرکز تماس و راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) صرفاً برای آسان‌تر کردن کار برای نمایندگان خدمات مشتری و کارگزاران مرکز تماس نیستند. آنها همچنین منابع ارزشمندی از داده هستند که می‌توانند به شما در اندازه‌گیری عملکرد مرکز تماس، شناسایی و رفع مشکلات مربوط به فناوری، فرایندها و افراد و درک بهتر مشتریان کمک کنند.
معیارهای مرکز تماس تنها نیمی از راه‌حل برای بهینه‌سازی مرکز تماس و افزایش رضایت مشتری است. این به شما بستگی دارد که داده‌ها را رمزگشایی کنید، یک برنامه تدوین کنید، تغییرات را در زمان و مکان مناسب اجرا کنید، به طور مداوم برای کارکنان آموزش فراهم کنید و در نهایت به اهداف تجاری خود برسید.