یکی از مهم‌ترین مسائلی که حتی قبل از راه‌اندازی ویپ باید به آن توجه داشت، بحث خدمات پشتیبانی VoIP است. وقتی اهمیت سیستم تلفنی سازمان را می‌دانیم، به این مسئله هم واقف هستیم که چقدر پایداری و قابل‌اعتماد بودن آن مهم است. قصد راه‌اندازی سیستم تلفنی بهبود ارتباطات و ساده شدن آن است. هر سیستمی اگر قرار باشد به مشکلات جدیدی منجر شود کم‌کم به ابزاری سربار تبدیل می‌شود که نسبت به آن مقاومت منفی ایجاد می‌شود. حضور متخصصان پشتیبانی ویپ می‌تواند استفاده از این سرویس را در هر سطحی از استفاده به تجربه‌ای دلپذیر برای سازمان و مخاطبان آن تبدیل کند و موجب رشد و توسعه کسب‌وکار شود. در اینجا باتوجه‌به اهمیت پشتیبانی VoIP به این موضوع مهم پرداخته‌ایم تا به موارد مهم آن پی ببریم.
چرا پشتیبانی VoIP تا این اندازه اهمیت دارد؟
سیستم تلفنی تحت شبکه با موارد متعددی در ارتباط است که اختلال هر یک ممکن است موجب اختلال در سیستم تلفنی شود. زیرساخت شبکه، تجهیزات سوئیچ و سرور، کامپیوترها و اینترنت، گیتوی و تلفن و مرکز تماس و حتی چیزهای دیگر همه در استفاده از سیستم تلفنی تحت شبکه دخیل هستند. پس یک متخصص ویپ برای پشتیبانی حرفه‌ای نیاز به آگاهی‌های زیادی دارد که بتواند در لحظه یا حتی پیش از وقوع مشکلات احتمالی، آنها را حل کند.
یکی از مزایای مهم سیستم تلفنی ویپ پایداری آن است، ولی این به آن معنا نیست که همچنین سیستم پیچیده و پر از امکاناتی هرگز نیاز به تنظیمات یا تغییرات ندارد. شاید نیاز پیدا کنید که مثلاً تنظیمات صف را تغییر دهید یا خطوط جدیدی را به سرور ویپ خود اضافه کنید. بخش جدیدی به سازمان افزوده‌اید و می‌خواهید بر روی تلفن گویا (IVR) خود تغییراتی دهید، یا حافظه سیستم تلفنی شما در حال پر شدن است و نیاز به افزودن حافظه دارید. گاهی کارشناسان درون سیستم شما از پس این تغییرات یا رفع اختلال‌ها برمی‌آیند، و گاهی نیاز به یک قرارداد پشتیبانی VoIP دارید.
همان‌طور که همگی می‌دانیم سیستم تلفنی از مهم‌ترین اجزای کسب‌وکار ما و رشد آن است و ریسک جایز نیست. باید همه چیز را به حساب بیاوریم و برای عملکرد سریع و در لحظه آماده باشیم.
8 مورد که در قرارداد پشتیبانی ویپ باید به آنها توجه کرد:
بعضی از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی VoIP تنها به سرویس‌هایی که خودشان راه‌اندازی کرده‌اند پشتیبانی می‌دهند و این یکی از دلایل مهمی است که باید در انتخاب شرکتی که راه‌اندازی سیستم را بر عهده می‌گیرند بسیار دقت کرد.
هر قراردادی دارای مفادی است که باید به تک‌تک آنها بسیار دقت و توجه کرد. ولی بیایید با هم مرور کنیم که چه مواردی را باید بیشتر مورد بررسی قرار داد تا نگرانی‌های آن به کمترین حد خود برسد.
1- مواردی که شامل قرارداد نمی‌شود.
قطعاً مواردی هست که شامل قرارداد نمی‌شود؛ ولی توجه به آنها و بررسی هر یک از آنها ضروری است. مثلاً اگر رمز عبور سیستم در اختیار افرادی از سازمان باشد و آنها به سیستم وارد شده و اخلال ایجاد کنند طبیعی است که باید درباره آن جداگانه تصمیم گرفت و مسئولیت آن برعهده شرکت پشتیبان نمی‌باشد. معمولاً مواردی مانند قطعی‌های فراگیر اینترنت یا حوادث قهریه هم شامل پشتیبانی نمی‌باشد. باید تمام موارد را به‌دقت بررسی و از آنها آگاهی پیدا کرد.
2- نحوه پشتیبانی ویپ
ممکن است که بنا به ابعاد سازمان یا ضرورت امر نیاز به حضور نیروی مقیم دائم در سازمان برای پشتیبانی سیستم باشد. در اکثر موارد پشتیبانی VoIP در حالت عادی به‌صورت از راه دور یا ریموت است. گاهی هم بنا به ملاحظات امنیتی یا مسائل دیگر تنها مراجعه حضوری مورد توافق شرکت قرار می‌گیرد. درهرصورت برای جلوگیری از مشکلات بعدی بهتر است به نحوه پشتیبانی سیستم در قرارداد توجه کرد.
3- ساعات دسترسی
اینکه شرکت سرویس‌دهنده در چه ساعات و روزهایی ملزم به انجام خدمات پشتیبانی است باید به‌صورت دقیق در قرارداد ذکر شود. شاید شما در یک مجموعه درمانی هستید و پشتیبانی ۷/۲۴ برای شما از نان شب واجب‌تر است، یا در یک شرکت هستید که تنها ساعات اداری نیاز به پشتیبانی آنی دارید و یا یک مجموعه تفریحی که فقط سرویس‌دهی شبانه برای شما حائز اهمیت است. به‌هرحال دقت کنید که چه زمانی سیستم تلفنی شما باید در لحظه به‌صورت آنی رفع اشکال شود و به آن در قرارداد توجه کنید.
4- مدت‌زمان قرارداد پشتیبانی VoIP
اینکه قرارداد از چه زمانی و در چه بازه‌ای معتبر است می‌تواند بسیار بااهمیت باشد. معمولاً این قراردادها به‌صورت ماهانه، سه‌ماهه، شش‌ماهه و سالانه تنظیم می‌شوند بسیاری از شرکت‌ها نیز قراردادها را به‌صورت نفر ساعتی تنظیم می‌کنند. مثلاً شما یک قرارداد با توافق ده نفرساعت تنظیم می‌کنید و هر بار برای پشتیبانی تماس می‌گیرید، به طور خودکار ساعاتی که خدمات دریافت می‌کنید از قرارداد شما کم می‌شود. معمولاً در این روش به هر مشتری یک نام کاربری رمز عبور داده می‌شود تا با آن وارد سیستم پشتیبانی شوند و محاسبات ساده‌تر انجام شود.
5- موارد امنیتی و محرمانگی
به دلیل ماهیت خصوصی و محرمانه سیستم تلفنی، غالباً مواردی که به رعایت این محرمانگی کمک می‌کند در قرارداد گنجانده می‌شود. مثلاً این که چه کسانی مجاز به تماس برای دریافت خدمات پشتیبانی هستند و یا اینکه کدام کارشناس مسئول ارائه خدمات پشتیبانی است. چه کسانی مجاز به در اختیار داشتن رمز عبور سیستم هستند و چه کسانی می‌توانند درخواست تغییر رمز یا تنظیمات را بدهند. همه این موارد معمولاً در قرارداد ذکر می‌شوند و توجه به آنها می‌تواند بسیار مهم باشد. همین‌طور حملات هکری یا موارد دیگری که در صورت عدم رعایت حرفه‌ای می‌تواند به ضررهای جبران‌ناپذیر بینجامد را حتماً باید در قرارداد پشتیبانی VoIP و هر سیستم تحت شبکه دیگری بیاورید.
6- تعمیرات و عیب‌یابی سخت‌افزارها
همان‌طور که در بالا اشاره کردیم، پشتیبانی VoIP با موارد بسیاری در ارتباط است که یکی از آنها هم سخت‌افزارهای مرتبط با سیستم است. در مورد عیب‌یابی و رفع اشکال و تعمیرات آن باید در قرارداد تعیین تکلیف شود. الزاماً یک متخصص ویپ به تعمیر هدست یا سوئیچ هم مسلط نیست. این که در این موارد چه تصمیمی باید بگیرید را فراموش نکنید. در موارد بسیار شرکت ارائه‌دهنده خدمات منبع مشکل را شناسایی می‌کند و دستگاه موردنظر را به یک تعمیرکار ارجاع داده و در قبال تعمیر آن فاکتور جداگانه‌ای صادر می‌شود.
7- به‌روزرسانی‌ها و اعمال قابلیت‌های جدید
بسیاری از قراردادهای پشتیبانی به این موارد هم توجه دارند و به‌روزرسانی‌های جدید را در اختیار شرکتی که قرارداد پشتیبانی دارد قرار می‌دهند. این بند بیشتر به مواردی مربوط می‌شود که شرکتی مسئولیت پشتیبانی را برعهده دارد که نصب سیستم را هم انجام داده است.
8- ادغام‌ها و هم‌پارچگی
همان‌طور که در مورد سیستم تلفنی ویپ می‌دانید، این سیستم قابلیت ادغام با سیستم‌های دیگری مانند CRM یا اتوماسیون اداری و Skype for Business را دارد. حفظ این ادغام‌ها باید در قرارداد پشتیبانی تعیین تکلیف شود. گاهی این موارد شامل یک هماهنگی و چانه‌زنی میان شرکت‌های سرویس‌دهنده است که باید در مواقع لزوم انجام شود.
به‌خاطر داشته باشید…
عدم رعایت مسائل امنیتی و قطع سیستم تلفنی می‌تواند بدترین ضربه‌ها و خسارات را به کسب‌وکار وارد کند. مخصوصاً شرکت‌های فروش و پشتیبانی به تماس‌های خود بسیار وابسته هستند. ازدست‌رفتن این تماس‌ها علاوه بر ضررهای مالی می‌تواند به اطمینان و وفاداری مخاطبان و خوشنامی آنها صدمات جدی بزند.
بهترین روش این است که سیستمی را انتخاب کنید که دارای کمترین مشکلات و بهترین و بامسئولیت‌ترین کارشناسان باشد؛ ولی داشتن قرارداد پشتیبانی هم گاه کمک بزرگی به امنیت فنی و روانی مجموعه شما خواهد کرد. در ضمن فراموش نکنید که یک سیستم با پنل ساده و کاربری آسان می‌تواند نیاز نیروهای شما به خدمات پشتیبانی VoIP را تا حد زیادی کاهش دهد.
در صورت هرگونه نیاز به پشتیبانی سیستم تلفنی تحت شبکه خود ما نیز به گرمی دست در دست شما خواهیم گذاشت و تمام تجربه و تخصص سالیان دراز خود را در اختیار شما و مجموعه شما قرار خواهیم داد. با ما تماس بگیرید.