مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم ترین اصل‌هایی است که هر کسب و کاری باید در برنامه خود داشته باشد. این پرسش که کارایی نرم افزار CRM چیست نیز سوالی است که مدام باید برای بهبود فرایند مشتری‌مداری باید درنظر داشت. بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ ترین بخش های هر بیزینس به حساب می آید. بنابراین شرکت‌ها برای پاسخگویی به تماس‌های مشتری یا فروش محصولاتشان، نیاز به یک مرکز تلفن و سامانه جامع مدیریت مشتری دارند.
نرم افزار CRM چیست؟
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه حیات مشتری استفاده می‌کنند. اینکه هدف از راه اندازی سی آر ام چیست در یک جمله بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و افزایش فروش است.
سیستم های CRM داده های مشتری را در کانال ها و نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع آوری می‌کنند. این شبکه‌ها می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و شبکه های اجتماعی باشد. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، ترجیحات خرید و نگرانی‌ها به کارکنان مشتری ارائه دهند.
یکی از ابتدایی‌ترین نمونه‌های CRM مدرن، فایل Farley است. فایل فارلی که توسط مدیر مبارزات انتخاباتی فرانکلین روزولت، جیمز فارلی ایجاد شد، مجموعه جامعی از سوابق بود که جزئیات سیاسی و شخصی افرادی که FDR و فارلی ملاقات کرده یا قرار بود ملاقات کنند را بیان می‌کرد.
در سال 1982، کیت و رابرت دی کستنبام مفهوم بازاریابی پایگاه داده را معرفی کردند، این به معنی استفاده از روش های آماری برای تجزیه و تحلیل و جمع آوری داده‌های مشتری بود.
قابلیت اتصال مرکز تلفن به CRM
مرکز تلفن تحت شبکه ویپ (VoIP) مانند یک دفتر مرکزی است که می تواند حجم بسیار زیادی از تماس های تلفنی را دریافت کرده و به مدیریت بهتر تماس ها بپردازد. شما می توانید مرکز تلفن مدنظر خود را بر اساس نیاز کسب و کارتان انتخاب کنید تا به مدیریت بهتر مشتریانتان بپردازید. راه حل دیگر برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از نرم افزار سی آر ام (CRM) است که با مرکز تلفن نیز می توانید به این قابلیت دست یابید. در ادامه مقاله به معرفی کامل نرم افزار سی ار ام (CRM) می پردازیم.
از آنجایی که یک شرکت روزانه ممکن است تماس های بیشماری داشته باشد و ثبت اطلاعات تماس ها با جزئیات فروش کار بسیار زمان بر و سختی است شما با استفاده از یک سی آر ام CRM می توانید حجم بالای تماس ها را به سادگی مدیریت کرده و در زمان نیز صرفه جویی کنید.
لزوم مدیریت ارتباط با مشتری
برای داشتن سیستم فروش متمرکز و قابل پیگیری نیاز به یک استراتژی فروش پایدار دارید تا تمرکز کافی بر روی اطلاعات مشتریان داشته باشد. اینکه نقطه آغاز نرم افزار CRM چیست و مدیریت ارتباط با مشتری از کجا شروع شده است به دهه نود میلادی برمیگردد که وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شد. این نرم افزار ابزاری است تا تعاملات بین شرکت با مشتریان را در راستای بهبود ارتباطات با آنها مدیریت کند. به زبان ساده تر، سیستم سی آر ام CRM به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می کند، در نتیجه می توانیم درک بهتری از مشتریان به دست آوریم تا علاوه بر ایجاد وفاداری مشتری، روابط ماندگاری نیز با آن ها داشته باشیم.
اتصال نرم افزار سی آر ام CRM به مرکز تلفن ویپ می تواند لیست کاملی از مشتریان جدید و مشتریان فعال کنونی را در اختیار شما و تیم فروش قرار دهد، همچنین مشتریانی که قبلا برای شما فعال بوده اند قابل پیگیری مجدد خواهند بود. این اقدامات به بهبود عملکرد مجموعه کمک می کند.
اهداف نرم افزار سی آر ام چیست؟
جزئیات رفتار مشتریان در این سیستم قابل ثبت است. شرکت ها با جمع آوری این اطلاعات می توانند تغییرات لازم را در بخش های مختلف در جهت بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتری ایجاد کنند. اینکه هدف از خرید نرم افزار CRM چیست می تواند در این موارد قابل ذکر باشد:
- افزایش سود شرکت
- کاهش هزینه های بازاریابی و فروش
- فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
- افزایش رضایت مشتریان
- شناسایی نیاز مشتریان
- مدیریت ساده تر
شما با آشنایی کامل سی آر ام (CRM) وارد مرحله شناخت مشتریانتان می شوید و می توانید همه چیز را در یک داشبورد ساده و قابل تنظیم ببینید. تیم فروش شما می تواند با بررسی داده های موجود در سیستم ارتباط با مشتری با توجه به رفتار و خریدهای قبلی مشتریان، رفتار آینده آنها را پیش‌بینی کنند. برای مثال زمانی که یک مشتری محصولی از شما خریداری می کند، اطلاعات او توسط نیروی فروش در نرم افزار CRM ثبت می شود. تصور کنید بعد از 2 ماه آن مشتری با بخش فروش تماس بگیرد. همزمان با تماس او، نرم افزار CRM بر روی سیستم اطلاعات، سابقه تماس ها و یادداشت های همکاران درباره او را نشان می‌دهد.
مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
در مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام سه دیدگاه مهم وجود دارد که عبارتند از:
1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
در این مرحله تمرکز بر روی مشتریان است و تمامی امور مربوط به کسب و کار در جهت افزایش وفاداری و افزایش میزان رضایت آن ها عمل می کند. در این دیدگاه امکاناتی برای خدمات پس از فروش، بازاریابی، پیگیری مشتریان و بسیاری از امکانات دیگر که همگی ارتباط مستقیم با مشتریان دارد، مورد استفاده قرار می گیرد تا رضایت مشتریان افزایش یابد.
2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
در این دیدگاه جمع آوری اطلاعات و یکپارچگی آن ها از اهمیت بسیاری برخوردار است تا بتوانید به شناخت پتانسیل های موجود در فروش دست یابید. همچنین داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان به شما کمک می کند تا روش های فروش بیشتری داشته باشید. نقش مدیران در این بخش بسیار مهم است؛ چرا که اطلاعات بدست آمده در جهت تصمیم گیری سازمان استفاده می شود و کاربرد عملیاتی ندارد.
3- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی
مدیران با استفاده از این مدل می توانند به چگونگی برقراری ارتباط بهتر با مشتریان برسند. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتریان تعاملی به معنای پیدا کردن روش های مناسب برای ایجاد مشارکت بین سازمان و مشتریان می باشد. استفاده از منشی گویا و تعریف بخش‌های مختلف برای ارتباط سریعتر با تیم فروش در کنار نرم افزار سی آر ام میواند بهترین نتیجه را برای مجموعه داشته باشد.
در ادامه به معرفی بخشی از مزیت های سی آر ام در مرکز تلفن می پردازیم.
- دسترسی به اطلاعات مشتریان در کمترین زمان و عدم نیاز معرفی مشتری در هر بار تماس تلفنی.
- اطلاعاتی همانند تاریخ و ساعت تماس ثبت خواهد شد.
- با اطلاعات مرکز تلفن مشخص می شود که تماس مشتری پاسخ داده شده یا بی پاسخ مانده است.
- امکان ثبت جزئیات و یادآور برای هر مشتری با قابلیت دسترسی به مکالمات ضبط شده در مرکز تلفن.
- می توان با یک کلیک ساده، با مشتری تماس گرفت و در سریع ترین زمان درخواست مشتریان را پیگیری کرد.
حرف پایانی
برای به دست آوردن درک عمیق تر از اینکه به عنوان یک استراتژی، یک فرآیند یا فناوری، نرم افزار CRM چیست، توصیه می‌کنیم اطلاعات بیشتری در مورد فناوری CRM بخوانید.
بطور کلی تفاوتی ندارد شرکت چند پرسنل یا چه تعداد تیم فروش دارد. یک مدیر و یا سرپرست فروش می‌تواند تماس‌ها را با جزئیات کامل مورد بررسی قرار داده و عملکرد تیم فروش را ارزیابی کند. تنها کافی است ابزارهای لازم را در اختیار داشته باشد.
با نرم‌افزار CRM، می‌توانید با دانستن همه جزئیات در مورد مشتریان خود، از جمله نیازها، ترجیحات و رفتارهای آنها، اطمینان پیدا کنید. این کاراحتمال روابط بلندمدت با مشتری را بیشتر می‌کند. مشتریان راضی و متعهد بیشتر احتمال دارد برای خریدهای بعدی به شرکت شما بازگردند و خدمات شما را به دوستان خود توصیه کنند.