مرکز تماس قلب خدمات مشتری برای بسیاری از مشاغل است. ممکن است وقتی فکر می‌کنید که مرکز تماس چیست، آن را به‌عنوان اتاقی مملو از میزهای کوچک تصور کنید که در آن کارمندان خسته بی‌وقفه از یک تماس به تماس دیگر در حال مکالمه هستند. واقعا هم در برخی موارد اشتباه نمی کنید. مراکز تماس کلیشه ای هنوز وجود دارند، ولی این واقعیت خوشبختانه امروز نادرتر شده است.
مراکز تلفن مدرن مکان‌های بسیار بهتری برای کار شده اند. شرکت‌های بیشتری متوجه شده‌اند که بهبود در آموزش خدمات مشتری و رضایت شغلی تأثیر زیادی بر کاهش فرسودگی مرکز تماس و افزایش حفظ و رضایت مشتری دارد. اهمیت این بخش در سازمان به قدری است که حتی برخی سازمان ها به برونسپاری مرکز تماس روی آورده اند.
مرکز تماس چیست؟
در یک پاسخ ساده به این سوال که کالسنتر چیست، مرکز تماس تیمی از متخصصان خدمات مشتری است که به تماس‌های تلفنی مشتریان با سؤالاتی در مورد خدمات یا محصولات شرکت کمک می‌کنند.
بسیاری از مراکز تماس بر رضایت مشتری تمرکز می‌کنند و پشتیبانی جامع ارائه می‌دهند. برخی نیز ممکن است هدفشان افزایش تولید سرنخ، جذب مشتریان جدید، یا پردازش سفارش و پرداخت است.
صرف‌نظر از این که تعریف کال سنتر چیست، مراکز تماس نقش مهمی در ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری ایفا می‌کنند، بنابراین باید همیشه سطح بالایی از خدمات را برای تقویت روابط با مشتریان حفظ کنند. این به این معنی است که نیرو‌های مرکز تماس باید در هنگام تعامل با مشتریان آگاه، صبور و مفید باشند.
مراکز تماس ورودی و خروجی
به طور سنتی، مرکز تماس دفتری است که در آن تعداد زیادی از نیرو‌های پاسخگوی مرکز تماس، خدمات مشتریان را از طریق تلفن ارائه می‌کنند. مراکز تماس ورودی، تماس‌هایی را برای پشتیبانی مشتری دریافت می‌کنند که توسط مخاطبان و مشتریان بالقوه گرفته می‌شود. آنها اغلب به عنوان یک پایگاه برای پشتیبانی فنی، سؤالات صورت‌حساب و سایر مسائل مربوط به خدمات مشتری عمل می‌کنند. این مراکز تماس بر سرعت عمل در پاسخگویی و بهره وری بالاتر تمرکز می‌کنند.
در مراکز تماس خروجی، نمایندگان به جای دریافت تماس، تماس برقرار می‌کنند. این دسته تماس‌ها به عنوان مثال می‌توانند برای فروش، پیشنهادات بازاریابی، نظرسنجی‌ها، یادآوری‌های پرداخت یا جمع‌آوری بدهی باشند.
در واقع اینکه تفاوت این دو دسته از مرکز تماس چیست در عنوان آنها گنجانده شده است.
مزایای مراکز تماس چیست
اینکه مزایای کالسنتر چیست مطلب بسیار گسترده‌ای است و مزایای زیادی وجود دارد که مراکز تماس برای کسب و‌کارها فراهم می کنند که مهمترین آنها افزایش خدمات مشتریان است. در ادامه به اختصار به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:
1-امکان انعطاف پذیری برای کارمندان:
بسیاری از کارمندان مرکز تماس آموزش‌های پیشرفته می‌بینند و در خانه کار می‌کنند. آنها همچنین لزوماً محدود به تلفن نیستند و ممکن است از نرم‌افزار مرکز تماس پیشرفته برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده کنند.
2-صرفه جویی در هزینه:
به‌کارگیری یک مرکز تماس برای نظارت بر ارتباطات شبانه روزی می تواند بسیار ارزان تر از استخدام یک نفر برای انجام همان کار باشد. گزارش‌های بی عیب و نقص مرکز تماس برای یک نیروی انسانی محال، بسیار دشوار و زمان‌بر خواهد بود. اینکه برای سازمان شما کارایی مرکز تماس چیست تا حدود زیادی نیز به نوع کسب و کار شما برمیگردد.
3-افزایش رضایت مشتری:
زمانی که کسب و کار دارای یک مرکز تماس قابل اعتماد باشد، مشتریان تجربه بهتری خواهند داشت که در نتیجه رضایت و وفاداری به برند بالاتر خواهد بود. وقتی فکر می‌کنید که فایده راه‌اندازی کالسنتر چیست، همین یک مورد می‌تواند کافی باشد.
4-افزایش مزیت رقابتی:
یک مرکز تماس 24 ساعته می‌تواند به شما نسبت به شرکتی که این امکان را ندارد برتری بدهد. یک مشتری به احتمال زیاد به برندی وفادار است که به دلیل مرکز تماس پاسخگوی خدمات مشتری که اطلاعات مفیدی را به سرعت ارائه می دهد، شناخته می شود.
تفاوت مرکز ارتباطات و مرکز تماس چیست؟
اصطلاح مرکز ارتباطات (Contact Center) بر اساس این واقعیت شکل گرفته است که علاوه بر تلفن، راه‌های دیگری نیز برای ارتباط با مشتری وجود دارد. ترکیبی از این روش‌ها با افزایش انتظارات مشتری و فناوری‌های جدیدتر که استفاده از کانال‌های ارتباطی زیادی را امکان‌پذیر می‌سازد، تغییری در مدل‌های سنتی ارتباطات که برای دهه‌ها وجود داشته است ایجاد کرده است. مصرف‌کنندگان امروز، راه‌های بیشتری برای دستیابی به مشاغل و رفع نیاز‌هایشان می‌خواهند و کسب و کارها نیز به دنبال راه‌های جدیدی برای بهبود تجربه مشتری هستند.
بر طبق تعریف بالا بدیهی است که کار افراد مرکز تماس چیست. آنها عموماً بر روی تماس های ورودی و خروجی از طریق خطوط تلفن سنتی یا از طریق VoIP تمرکز دارند. نیرو‌های مرکز ارتباطات طیف گسترده‌تری از ارتباطات را مدیریت می‌کنند. در یک مرکز ارتباطات چند کاناله ، پشتیبانی فنی ممکن است از طریق چت درون‌برنامه یا ویدیو ارائه شود، در حالی که به‌روزرسانی‌های وضعیت سفارش از طریق پیامک ارسال می‌شوند، تبلیغات رویدادها به‌عنوان اعلان‌های خودکار ارسال می‌شوند، نظرسنجی‌ها از طریق پیام‌رسان‌ها ارسال می‌شوند، و درخواست‌های فروش از طریق ایمیل دریافت می‌شوند. در صورت نیاز به تماس مستقیما با کارشناس به یک نیرو از طریق تلفن وصل می‌شوند. یک contact center همه کانال‌های ارتباطی را برای تماس مشتری متصل و یکپارچه می‌کند.
به طور خلاصه در جواب به اینکه تفاوت بین مرکز ارتباطات و مرکز تماس چیست، باید گفت که مراکز تماس یا call centerها، ارتباطات صوتی را مدیریت می‌کنند، ولی contact centerها همه ارتباطات را مدیریت می کنند.
نرم افزار مرکز تماس
بسیاری از کسب‌وکارها مراکز تماس خود را با زیرساخت‌های پرهزینه‌ای ساخته‌اند که نصب و سفارشی‌سازی آن گران و زمان‌بر است. آنها ممکن است برای کوچکترین تغییرات نیز نیازمند خدمات باشند و پویایی خود را از دست بدهند. آزمایش، تکرار، و بهبود مرکز تماس در آن شرایط بسیار سخت است. در این میان، انتظارات مشتریان نیز به سرعت در حال تغییر است، زیرا فناوری‌های جدید در راهند و شرکت‌های رقیب نیز همواره به‌روز می‌شوند.
امروزه، رویکرد جدیدی در مقابل مرکز تماس سنتی گذشته در دسترس است. این رویکرد به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا بی‌درنگ رفع نیاز مشتری را که برای برنده شدن در بازارهای رقابتی امروز لازم است، ارائه دهند. رویکرد نرم‌افزار مرکز تماس شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا در صورت نیاز، راه‌حل دقیق مورد نیاز خود را بیابند. به این ترتیب چالش‌های زیادی از میان رفته و امکانات بسیاری نیز به ارتباطات تلفنی اضافه شده است.
نرم‌افزار کال سنتر اجازه می‌دهد تا تجربیات مشتری از تماس با سازمان، به صورت لحظه‌ای قابل ردیابی و مدیریت بوده و روال بهبود فرایندها به سرعت امکان‌پذیر شود.
راز سنجش میزان موفقیت مرکز تماس چیست؟
سازمان‌ها باید شاخص‌های کلیدی عملکرد ( (KPIرا برای اندازه‌گیری میزان موفقیت و کارایی مراکز تماس و نیرو‌های آن مشخص کنند. اینکه KPIهای مفید برای ارزیابی مرکزتماس چیست ممکن است بسته به عملکرد مرکز متفاوت باشند. مرکز تماس خروجی ممکن است هزینه هر تماس، درآمد کسب شده، کل تماس های انجام شده و وظایف انجام شده را بیشتر اندازه گیری کند. معیارهای مرکز تماس ورودی ممکن است شامل کیفیت تماس اول(FCR)، میانگین زمان انتظار و نرخ تماس‌های از دست رفته باشد.