چرا استفاده از انواع تلفن گویا؟
امروزه انواع منشی دیجیتال، عملکردی فراتر از مسیریابی صرف تماس ها و نگه داشتن مشتریان در خطوط هستند. در این بخش، ما به برخی از ویژگیهای کلیدی سیستمهای تلفن گویا و انواع تلفن گویا نگاه میکنیم تا اطمینان پیدا کنیم که پیش از خرید تلفن گویا به همه چیزهایی که برای ایجاد یک تجربه خوب در تماسهای مشتریان نیاز داریم آگاهیم.
بر اساس یک نظرسنجی در فایننس آنلاین اگر مشتری در اولین تماس با شرکت شما پاسخ مناسبی دریافت کند، احتمال کمتری وجود دارد که به سمت رقیب شما برود، اما اگر درخواست او در طول مدت زمان رفع مشکل برطرف نشود، 15 درصد به سمت رقیب خواهد رفت. پس در اولین تماس، انواع تلفن گویا باید بتواندبا موفقیت به مشتریان کمک کند.
سیستم تلفن گویا چیست؟
IVR یک فناوری است که به کسب وکارها اجازه میدهد تا با استفاده از پیامهای صوتی از پیش ضبط شده با ورودی از طریق صفحه کلید، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. در جواب این سوال که کار تلفن گویا چیست، میتوان گفت یک سیستم تلفن گویا با تماسگیرندگان ارتباط برقرار میکند، اطلاعات اولیه را جمع آوری کرده و تماس ها را به بخشهای مربوطه هدایت میکند. انواع تلفن گویا نیز به نحوی از این تعریف پیروی میکنند.
نرم افزار تلفن گویا می تواند جریان تماس را بهبود بخشد، زمان انتظار را کاهش دهد و با یکپارچه سازی فناوری کامپیوتر و تلفن، رضایت کلی مشتری را افزایش دهد.
حالا که می دانیم سیستم تلفن گویا چیست، وقت آن است که با انواع سیستم IVR آشنا شویم.
انواع تلفن گویا چیست؟
در دستهبندی کلی، انواع منشی دیجیتال در دو گروه جای میگیرند:
1.تلفن گویای ورودی
2. تلفن گویای خروجی
تلفن گویای ورودی
هنگامی که تماسی وارد سازمان میشود، تلفن گویا ورودی با هدف رفع نیازهای تماسگیرنده و ارائه گزینههای جایگزین برای دسترسی به اطلاعات مورد نیاز آنها عمل میکند.
اکثرا هنگامی که مشتریان با یک کسب و کار تماس می گیرند، با تلفن گویا ورودی مواجه میشوند. یک منوی ضبط شده که به آنها امکان میدهد با شمارهگیری صفحهکلید به خدمات یا بخشهای مختلف دسترسی داشته باشند.
تلفن گویا ورودی بعنوان یکی از انواع تلفن گویا معمولا برای خدمات مشتری، پاسخگویی به سوالات متداول و فروش از طریق تماس ورودی استفاده میشود.
مزایای استفاده از سیستم های IVR ورودی
مسیریابی تماس هوشمند: IVR مسیریابی تماس فوقالعاده مؤثری را در مرکز تماس سازمان ممکن میسازد. با قابلیتهای آن، برای اپراتورها ممکن است روی تماسهایی تمرکز کنند که توجه و تخصص بیشتری را میطلبد.
تجزیه و تحلیلهای ارزشمند و مقرون به صرفه بودن: تلفن گویا ورودی قادر است تماس های دریافتی را ضبط کند و سایر معیارها مانند مدت زمان تماس، زمانهای انتظار، نتیجه تماس اول، افراد حاضر در صف و غیره را ردیابی کند.
با تجزیه و تحلیل این KPI ها، شرکت میتواند بر بهبود مدل خود و تبدیل خریداران به مشتریان وفادار تمرکز کند.
تلفن گویا خروجی
این نوع از انواع تلفن گویا سازمانها را قادر میسازد تا مشتریان را بهطور خودکار در بسیاری از کانالهای ارتباطی مانند تماسهای صوتی، پیامک و ایمیل درگیر کنند. کسبوکارهایی که به تلاشهای فروش بر اساس تماس خروجی متکی هستند به خوبی از این فناوری استقبال و استفاده میکنند.
برای مثال، کسبوکارها میتوانند از تلفن گویا خروجی برای اطلاعرسانی خودکار مشتریان در مورد جلسات، پرداختها یا تبلیغات و جشنوارهها استفاده کنند.
مزایای استفاده از سیستم های تلفن گویا خروجی
سرویس تلفن گویا خروجی میتواند بسیاری امور را بدون نیاز به حضور دائمی انسان انجام دهد. این امر باعث صرفهجویی قابل توجهی در زمان و هزینه کسب و کارها میشود.
با توجه به اینکه امروزه بسیاری از مشتریان به دنبال رضایت سریع و یک تجربه کلی خوب هستند، یک سیستم تلفن گویا پیشرفته ارزش بالایی برای تصویرسازی و برندینگ شرکت فراهم میکند.
انواع تلفن گویا از نظر محل راهاندازی
زمانی بود که راهاندازی سیستم تلفنی تنها محدود به فضای مشخصی میشد که مانند یک جعبه محدود و مشخص بود. بعدتر این سیستم گسترش یافت و توانست چند بخش را به هم متصل کند. امروزه تا جایی گسترش یافته که میتواند به صورت ابری و در هر مکانی میزبانی شده و در اختیار بخشی در جای دیگر دنیا باشد. تلفن گویا نیز از این حیث دو گونه است.
تلفن گویا محلی
اگر نیروهای شما در یک جا متمرکز هستند و تعدادی نیروی مرکز تماس مستقر دارید، این گزینه بسیار منطقی به نظر میرسد. در این حالت شما تجهیزات و بستر مرتبط با سیستم تلفنی را دارید و تلفن گویا را بر روی آن تنظیم میکنید. به این صورت تمام مسئولیت مرکز تماس به صورت محلی و بر عهده سیستم تلفنی خود شماست.
تلفن گویا ابری
گاهی تصمیمی برای خرید تجهیزات سیستم تلفنی وجود ندارد. ممکن است نیروهای مختلف از مکانهای مختلف به سیستم تلفنی مرتبط میشوند و به پاسخگویی تماسها میپردازند و یا دور کار هستند. برنامهای برای مدیریت تماسها از درون شرکت نیست و زیرساخت لازم وجود ندارد. در این موارد اجرای تلفن گویا ابری میتواند بهترین گزینه باشد.
در سیستم تلفن گویا ابری، تماسها توسط اینترنت و بر اساس فناوری ابری میزبانی میشوند و به مقصد دلخواه هدایت میشوند. برای توضیح بیشتر این پرسش که تلفن گویا ابری چیست نیاز به توضیحات بیشتر و اطلاعاتی است که به صورت جداگانه باید به آن پرداخت.
تفاوت تلفن گویا ابری با تلفن گویا محلی
اینکه چگونه میتوانیم بفهمیم که بهترین گزینه فناوری برای تلفن گویای سازمان ما کدام است نیاز به شناخت هر یک و تطبیق آنها با شرایط سازمان دارد. یک مقایسه مختصر بین این دو و شناخت تفاوت تلفن گویا ابری با تلفن گویا محلی میتواند به ما در تصمیم گیری بهتر کمک کند.
کدام یک از انواع منشی دیجیتال؟
همانطور که در معرفی انواع تلفن گویا اشاره کردیم، انتخاب انواع سیستم IVR بسته به نوع تماسهای شرکت و استراتژیهای بازاریابی متفاوت است. ولی چیزی که اهمیت دارد این است که بدانیم معمولا این دو نوع در کنار یکدیگر بهترین بازدهی و اثرگذاری را خواهند داشت.
شما میتوانید با متخصصان ما در مورد سناریو و نوع کسبوکار خود مشورت کرده و در نهایت برای خرید منشی دیجیتال بهترین را انتخاب کنید.