امروزه تعداد کمی از مشاغل توسط اپراتور انسانی به تماسهای تلفنی پاسخ میدهند. اتوماسیون بر این حیطه فرمانروایی میکند و IVR قانون آن است. به این ترتیب ضبط صدای تلفن گویا دقیقا همان چیزی است که جوابگوی مخاطبان شماست و میتواند بخش مهمی از نحوه راه اندازی تلفن گویا باشد.
پیغام صوتی تلفن گویا اگر ضعیف باشد میتواند برای تماس گیرندگان دافعه ایجاد کنند و هنگامی که در این وضعیت مخاطب تلفن را قطع میکند، این احتمال که دوباره با مجموعه تماس بگیرد بسیار پایین است. ضبط صدای منشی دیجیتال اگر اصولی باشد به شما کمک میکند تا از مطلوب بودن تجربه تماسگیرندگان اطمینان پیدا کنید.
ضبط صدای تلفن گویا، حرفهای و کارا
در اینجا نکاتی در مورد نحوه ایجاد منوهای تلفن گویا که نیازهای تماس گیرندگان را برآورده می کند، آوردهایم تا راهنمای ضبط صدای تلفن گویا برای یک IVR تخصصی و مطلوب باشد.
1. نقشه مسیر تماس را ترسیم کنید
برای شروع، جریان تماس مورد نظر خود را ترسیم کنید. منوی شما احتمالاً چندین سطح خواهد داشت، که معمولا از درخواست تماس گیرندگان برای انتخاب زبان شروع میشود. برخی از گزینهها ممکن است تماسگیرندگان را به بخشهایی مانند فروش یا پشتیبانی بفرستند، در حالی که برخی دیگر آنها را به یک سیستم ضبط شده برای دادن اطلاعاتی مانند ساعات کاری یا آدرس هدایت میکند. ممکن است بخواهید بسته به زمان روز یا روز هفته، ضبط صدای تلفن گویا را متفاوت انجام دهید. به عنوان مثال، ممکن است نخواهید خارج از وقت اداری تماس به کارشناس مالی شما متصل شود و اگر کسی خارج از ساعات کاری تماس میگیرد میتوانید از آنها بخواهید پیام بگذارند.
2. ضبط صدای تلفن گویا با لحنی دلنشین
از فردی با صدای دلنشین برای ضبط صدای تلفن گویا استفاده کنید. این صدا باید صمیمی و در عین حال با اعتماد به نفس باشد، تا تماسگیرنده احساس کند پاسخگویی توانا دارد. اگر نمیتوانید فردی را در کارکنان پیدا کنید تا ضبط را انجام دهد، از یک صداپیشه استفاده کنید که در بیان مطالبی که میخواند بدون اینکه تصنعی به نطر بیاید متخصص باشد.
3. مقدمه را کوتاه نگه دارید
همه میدانند تلفن گویا چیست، بنابراین نیازی به توضیح آن نیست. در مقدمه اطلاعات اضافه ندهید.هیچ کس وقتی به دنبال پیدا کردن مقصد مورد نظر است به این اطلاعات اهمیتی نمیدهد. به خاطر داشته باشید که اگر از امکان ضبط مکالمات استفاده میکنید، باید حتما در مقدمه این مورد را به مخاطب خود اطلاع دهید.
4. به ترتیب کلمات توجه کنید
هنگام معرفی انتخابهای منو، ابتدا بخش یا عملکرد را عنوان کنید و در مرحله دوم عدد کلید را بگویید. مثلا برای ارتباط با بخش فروش را اول و سپس بگویید عدد 1 را شماره گیری کنید. این ترتیب به مشتریان این امکان را میدهد که روی انتخاب مناسب برای برآورده کردن نیازهایشان تمرکز کنند.
همیشه در هر جای پیغام صوتی تلفن گویا گزینههایی را ارائه دهید تا تماس گیرندگان بتوانند به منوی قبلی یا اول منو بازگردند.
5. راه برگشت را باز بگذارید
همیشه در هر جای پیغام صوتی تلفن گویا گزینههایی را ارائه دهید تا تماس گیرندگان بتوانند به منوی قبلی یا اول منو بازگردند.
6. اجازه دهید میان صحبت شما بپرند!
به تماسگیرندگان اجازه دهید تا زمانی که سیستم در حال پخش منو است، گزینهها را انتخاب کنند. به زمان تماس گیرندگان احترام بگذارید و به آنها اجازه دهید هر لحظه گزینه ای را انتخاب کنند و مجبور به شنیدن ضبط صدای تلفن گویا تا انتهای آن نباشند.
7. یک اپراتور پیشنهاد دهید
همیشه این امکان را برای صحبت با یک انسان فراهم کنید. منوی تلفن گویا میتواند امکانات زیادی را پوشش دهد اما نمی توان همه سلایق را پوشش داد. فردی را تعیین کنید تا اگر شمار کمی از مخاطبان شما تمایل به صحبت با اپراتور داشتند، پاسخگو باشد و مطمئن شوید که آن شخص میداند چه نوع درخواستهایی را به کجا منتقل کند.
8. تماس گیرندگان سردرگم را به اپراتور بفرستید
اگر تماسگیرنده نمیتواند بفهمد چه دکمهای را فشار دهد و یا اصلا کلیدی را فشار نداد یا انتخاب نامعتبری را وارد کرد، تلفن را قطع نکنید. در عوض، آنها را به انسانی منتقل کنید که بتواند به آنها کمک کند. اگر این اتفاق زیاد میافتد، منوی تلفن گویای خود را بازبینی کنید.
9. تاییدیه ارائه دهید
اگر تعامل با تماسگیرنده منجر به تراکنش، مانند پرداخت صورتحساب یا ثبت سفارش شد، از طریق کانال دیگری مانند پیامک یا ایمیل، ارسال تأییدیه را انجام دهید و از این طریق به تماسگیرنده اطمینان دهید که تراکنش با موفقیت انجام شده است.
10. بایگانی اطلاعاتی که توسط مشتری وارد میشوند
اگر ضبط صدای تلفن گویا شما اطلاعات مشتری مانند شماره حساب را درخواست میکند، اطلاعات وارد شده را پس از دریافت، ذخیره کرده و در صورت نیاز به انجام تماس توسط نماینده، آن را در اختیار او قرار دهید. هیچ چیز برای تماس گیرندگان خسته کننده تر از تکرار اطلاعات نیست.
11. زمان پشت خط بودن را به حداقل برسانید
سعی کنید زمان در انتظار بودن تماس گیرندگان هنگام انتقال از منوی تلفن گویا به مقصد را به حداقل برسانید.هنگامی که زمان پشت خط ماندن غیرقابل اجتناب است، تخمینی از مدت زمان انتظار تماس گیرندگان ارائه دهید. نگذارید که مخاطب شما حس کند در دالانهای تودرتو اسیر شده است و مجبور به فرار شود.
12. رضایت تماس گیرنده را اندازه گیری کنید
داده هایی مانند نرخ ترک تماس و نرخ وضوح تماس اول را رصد کنید. KPI های مختلفی وجود دارد که میتوان از طریق اندازهگیری آنها نرخ رضایت را اندازهگیری کرد و مدام سیستم را بهبود بخشید. البته گزینه نظرسنجی هم یکی از امکاناتی است که ضبط صدای تلفن گویا در اختیار شما قرار میدهد.
13. مرور، پالایش، تکرار
به طور منظم منوی خود را مرور کنید تا در حالت بهینه خود بماند. از معیارهایی که ردیابی می کنید برای کمک به اصلاح منوی خود استفاده کنید. اطلاعات قدیمی را ویرایش کنید و به صورت مستمر کارایی را مورد آزمایش قرار دهید.
14. تعادل میان حجم صدای موزیک و گوینده را نگه دارید.
چک کنید که در صدای تلفن گویا، صدای گوینده در میان موزیکی که انتخاب کردهاید و حجم آن گم نشود. موزیکی که انتخاب میکنید قرار است پیغام صوتی تلفن گویا را دلنشینتر کند. چیزی که اهمیت دارد این است که مخاطب باید صدای گوینده را واضح و رسا بشنود.
نحوه پیاده سازی منوی تلفن گویا
با پیروی از بهترین شیوه های ضبط صدای تلفن گویا، باید مخاطبان و مشتریان احتمالی راضی تری داشته باشید. وقتی آمادگی شروع به پیاده سازی IVR را دارید از یک راهنمای ضبط صدای تلفن گویا بخواهید که با تخصص خود شما را در اجرای بهتر کمک کند.
ما هم کنار شما هستیم.