هنگامی که تصمیم به خرید تلفن گویا گرقتید، شاید اولین سوال شما این باشد که “نحوه راه اندازی تلفن گویا به چه صورت میتواند طبیعیتر و انسانیتر باشد تا تماس گیرندگان در عین استفاده از مزایای تلفن گویا حس نامطلوبی از آن نداشته باشند؟”
استیو جابز معتقد بود که همواره تجربه مشتری بر استفاده از فناوری مقدم است و این مسیر برعکس نیست.
اما باید پذیرفت در عصر تکنولوژی، عملی کردن این گفته بسیار سخت است. به هر حال برای رشد کسبوکار لازم است که نصب تلفن گویا را انجام دهید. با یک سرور پیکربندی هوشمندانه، نیروهای پاسخگوی شما زمان کمتری را از دست می دهند و برای تماسها و امور مهمتر وقت میگذارند. پس جای تعجب نیست اگر بگوییم که راهاندازی IVR می تواند منجر به کاهش 50 درصدی هزینه برای مرکز تلفن شما شود.
تعدادی از مزایای نصب تلفن گویا برای سازمانها
خدمات تلفن گویا (IVR) میتواند راهی عالی برای بهبود تجربه مشتریان باشد. با استفاده از یک سیستم منوی خودکار، میتوانید به مشتریان کمک کنید تا اطلاعات یا کمک مورد نیاز خود را سریع و آسان دریافت کنند. در مورد مزایایی که منشی دیجیتال برای مشتریان دارد زیاد صحبت شده است، ولی استفاده از سیستم تلفن گویا برای خدمات مشتری مزایای زیادی دارد. به برخی از آنها در اینجا اشاره کردهایم:
کاهش زمان انتظار
با استفاده از سیستم منوی خودکار، میتوانید به کاهش مدت زمان انتظار مشتریان کمک کنید. از این طریق میتوانید به تعداد بیشتری از مخاطبان پاسخگو باشید و زمان خود را بهتر مدیریت کنید
افزایش خدمترسانی
یکی از بزرگترین مزایای نصب تلفن گویا برای شما بهبود خدمات مشتری با تلفن گویا است و از طرف دیگر به مشتریان اجازه میدهند اطلاعات یا کمکهای مورد نیاز خود را سریع و آسان دریافت کنند.
کاهش هزینه ها
با درست بودن نحوه راه اندازی تلفن گویا، سیستمهای منشی دیجیتال با خودکار کردن وظایف خدمات مشتری به کاهش هزینه خدمات مشتری یا customer service کمک میکنند.
افزایش بهرهوری
سیستمهای تلفن گویا میتوانند وظایف خدمات مشتری را خودکار کنند، که میتواند به بهبود کارایی کمک کند و کارمندان را برای انجام سایر وظایف آزاد کند.
در دسترس بودن تمام وقت
سیستمهای تلفن گویا میتوانند 24 ساعت شبانهروز و هفت روز هفته در دسترس باشند، که میتواند برای کسبوکارهایی با ساعات طولانی و شیفتهای کاری متنوع یا شرکتهایی با مشتریان بین المللی مفید باشد.
اطلاعرسانی
میتوانید این موضوع را در نظر بگیرید که در نحوه نصب تلفن گویا این امکان وجود خواهد داشت که مطالبی که نیاز به اطلاعرسانی دارند را به گوش مخاطبان خود یا گروهی از آنها برسانید. این امکان در انواع تلفن گویا (ورودی و خروجی) قابل انجام است.
ده نکته اساسی برای نصب تلفن گویا
با رعایت این ده نکته ساده در نحوه راه اندازی تلفن گویا، امکان استفاده از مزایایی که در بالا به آنها اشاره شد میتواند به حداکثر خود برسد. به نکاتی در زیر اشاره شده است تا از آن بتوان به عنوان چک لیست راه اندازی تلفن گویا استفاده کرد:
1. پس از نصب تلفن گویا، یک پیام خوش آمدگویی خوب ایجاد کنید
شما فقط چند ثانیه برای اولین تاثیر مثبت خود بر طرز فکر مشتری فرصت دارید. بنابراین از ضبط صدای تلفن گویا خوب در جهت بهبود نحوه استقبال از تماس گیرندگان در تلفن گویا خود غافل نشوید. با استفاده از واژگانی که تصویری از شرکت شما را یادآور می شوند یک مقدمه مختصر ضبط کنید و ارائه دهید. پیام را طبیعی و دوستانه، ترجیحا با صدای خودتان ضبط کنید. فراموش نکنید که تماس گیرنده میتواند لبخند شما را در صدایتان حس کند!
2. در تلفن گویا از صداهای مختلف استفاده نکنید
استفاده از تنها یک صدا برای منوهای تلفن گویا، ثبات فکری تماس گیرندگان را تضمین می کند. شنیدن صداهای مختلف می تواند مشتری شما را گیج کند و باعث شود آنها احساس کنند که خدمات با کیفیتی دریافت نمی کنند. انتخاب این صدا بسیار مهم است. استفاده از صدای کامپیوتری یا روباتیک توصیه نمی شود، زیرا گوش دادن به آن ها چندان خوشایند نیست و میتواند منجر به قطع شدن تماس شود. بهتر است صدای واضح و حرفهای را انتخاب کنید که با تصویر شرکت و خدماتی که میخواهید ارائه دهید مطابقت داشته باشد.
فراموش نکنید که نحوه راه اندازی تلفن گویا به گونهای است که همیشه امکان اضافه کردن صداها با توجه به نیازهای بعدی سازمان وجود خواهد داشت. بهتر است از صدایی استفاده کنید که در طول زمان امکان دسترسی به آن تا حد امکان وجود داشته باشد.
3. انتخاب موسیقی مناسب برای مدت انتظار
به طور میانگین، بیش از سه چهارم ارتباطات مشتریان با شما از طریق تلفن برقرار میشود، بنابراین انتخاب موسیقی مناسب در حالت انتظار ضروری است. برای جلوگیری از قطع شدن زودهنگام تماس گیرندگان در حالت انتظار، به آنها یک موسیقی دلپذیر ارائه دهید. موسیقی انتخابی باید تصویر و ارزشهای شرکت شما را منعکس کند. همچنین می توانید در حین پخش موسیقی، تماسگیرندگان خود را دعوت کنید تا شما را رسانههای اجتماعی مختلف دنبال کنند.
4. در سناریوی تلفن گویا به تعداد گزینههای منو دقت کنید
به خاطر داشته باشید که هدف مشتری دریافت یک پاسخ سریع و مفید است. منوی تلفن گویا فقط باید حاوی اطلاعات اساسی باشد که مشتریان به احتمال زیاد دنبال آن هستند. به عبارت دیگر، منوها جای خوبی برای ارائه پیشنهادات ویژه یا اطلاعات بیش از حد در مورد رویدادها و فعالیت های شرکت شما نیستند. اگر این اطلاعات فشرده شده و با موسیقی پسزمینه برای تماسگیرندگان شما پخش شود، حس مزاحمت کمتری خواهد داشت.
منوی شما باید گزینههای واضح و شفافی را ارائه دهد که به تماس گیرندگان امکان انتخاب سریع و دقیق را بدهد. توصیه می شود تعداد گزینه ها را به حداکثر پنج تا در هر منو محدود کنید. بیش از این تعداد ممکن است مشتری را گیج کند و تماس قطع شود.
5. بعد از نصب تلفن گویا، به سرعت آن را آزمایش کنید
وقتی از نحوه راه اندازی تلفن گویا و اتمام آن مطمئن شدید، حتما آزمایشی را در شرایط واقعی انجام دهید. هدف از این آزمون، ارزیابی گزینههای منو و همچنین کارایی پیامهای ضبط شده و خدمات ارائه شده است. ابتدا، تمام درخواستهای تکراری که از طریق تلفن و ایمیل ارسال میشوند را فهرست کنید. فهمیدن مهم ترین دلایلی که مشتریان با شرکت تماس میگیرند، به شما کمک میکند که ساختار تلفن گویا خود را بر اساس متداول ترین سوالات شکل دهید. پس از این مرحله، ساده ترین درخواست ها را میتوانید از طریق تلفن گویا پردازش و پاسخدهی کنید.
6. تلفن گویا را به دقت کنترل کنید
به طور مرتب بررسی کنید که تلفن گویا شما به درستی کار می کند و آن را با توجه به اخبار شرکت، پیشنهادات تبلیغاتی فعلی و اتفاقات خاص بهروزرسانی کنید. به یاد داشته باشید که درخواستهای تماس گیرندگان شما نیز ممکن است تغییر کند بنابراین به فکر به روز رسانی آن قسمت نیز باشید. میتوانید در پایان هر تماس یک نظرسنجی داشته باشید. این یک راه حل بسیار خوب برای تعیین سطح رضایت تماس گیرنده است.
7. به تماس گیرندگان اجازه دهید به گزینه های قبلی بازگردند
اغلب اوقات تماس گیرندگان زمانی که نمیتوانند پاسخ واضح و سریعی برای درخواست خود پیدا کنند تماس را قطع میکنند. بسیاری از تماسگیرندگان در حالی که تماسشان در حالت انتظار است یا زمانی که مطمئن نیستند انتخاب درستی انجام دادهاند، به منوی قبلی یا منوی اصلی بازمیگردند. پس در نحوه راه اندازی تلفن گویا به تماس گیرندگان این امکان را بدهید که خطاهای ورودی را تصحیح کنند یا تماس را به دلخواه خودشان تغییر مسیر دهند. مشخص کنید که کدام کلید را باید فشار دهند تا به منوی قبلی یا منوی اصلی بازگردند. این مورد نیز تجربه و رضایت کلی مشتری را بهبود میبخشد.
8. با نصب تلفن گویا تماس گیرندگان را از جای آنها در صف مطلع کنید
یکی از عملکردهای اصلی تلفن گویا صرفهجویی در زمان است، تماس گیرندگان باید به سرعت پاسخ سوالات خود را بیابند. اما گاهی انتظار اجتناب ناپذیر است! نصب تلفن گویا به شما اجازه می دهد تا به تماس گیرندگان از موقعیت دقیق خود در صف تماس و همچنین تعداد افراد در آن اطلاع دهید. این آگاه شدن از موقعیت حس خوبی به مشتری القا می کند.
9. نصب تلفن گویا و ارتباط با اپراتور
برخی افراد ترجیح می دهند به طور مستقیم با اپراتورهای شما ارتباط برقرار کنند. به همین دلیل است که باید مطمئن شوید گزینه «ارتباط با اپراتور» را در ساختار IVR خود قرار داده اید. حواستان باشد عشق تکنولوژی شما را به مسیر خطا نبرد! به خاطر داشته باشید که اگرچه فرآیند خودکار مزایای زیادی را ارائه میدهد، اما تماس گیرنده ای که می خواهد با یک شخص واقعی صحبت کند، در صورت عدم وجود این امکان به سرعت ناامید می شود و تماس را قطع میکند. پس حتما یک میانبر برای کمک های انسانی در تلفن گویای خود داشته باشید.
10. یک پایان خوش!
هنگامی که به درخواست تماس گیرنده رسیدگی شد و تماس به نتیجه رسید، ضروری است که تماس را به بهترین نحو پایان دهید. حتما تاکید کنید که درخواست تایید شد و سپس قبل از پایان تماس از تماس گیرنده تشکر کنید. با یادآوری این موضوع که خدمات شما همیشه در دسترس است تماس را پایان دهید و آنها را تشویق کنید تا برای هر گونه سوال یا درخواست اطلاعات دیگری تماس بگیرند. در نهایت، می توانید به آنها یک نظرسنجی رضایتمندی ارائه دهید که بازخورد تماس گیرندگان را در تلفن گویا شما جمع آوری کند و به شما در جهت بهبود مداوم خدماتتان کمک کند.
جمع بندی
پیش از این، تنها کسب و کارهای بزرگ و شرکت هایی با بودجه زیاد می توانستند یک سیستم تلفن شخصی با نصب تلفن گویا طراحی کنند. اکنون، به لطف مزایای سیستم های تلفنی ویپ، ایجاد تلفن گویا سفارشی خود در عرض چند دقیقه امکان پذیر است. پس اگر به فکر پیشرفت کسب و کار خود هستید، هر چه سریع تر به سمت خرید منشی دیجیتال بروید و با چک لیست راه اندازی تلفن گویا، از عملکرد مناسب آن اطمینان پیدا کنید.