تلفن گویا یا IVR (پاسخ صوتی تعاملی) سیستمی است که یک منو یا لیستی از گزینه ها را در طول تماس تلفنی میخواند و بسته به ورودی (کلیدی که تماس گیرنده فشار میدهد) تماس را به سطح بعدی در جهت رسیدن به مقصد تماس هدایت میکند.
تلفن گویا از دهه 80 بخش مهمی از اکثر سیستمهای تلفن تجارت های مختلف بوده است، ولی با این حال، گسترش فناوری مرتبط به سمت ساخت بهترین تلفن گویا پیش رفته است و علاوه بر ایجاد امکانات جدید، آن را بسیار مقرون به صرفه تر از قبل نموده است. به همین دلیل، امروزه تلفن گویا به بخشی ضروری از فرآیند مرکز تلفن برای همه یا بیشتر سازمانها تبدیل شده است، تا جایی که نداشتن آن گاهی عجیب به نظر میرسد.
بعد از اینکه دانستیم تلفن گویا چیست، ممکن است ابهاماتی برای ما باقی بماند.
اینجا سوال ما این است که آیا واقعا تماسگیرندگان پروسه تعامل با تلفن گویا را دوست دارند؟ چه چیزی تلفن گویای شرکت شما را میتواند تبدیل به یک تجربه بد برای مخاطب شما کند؟ چه تغییراتی آن را برای مشتری لذت بخش میکند؟ شاید پاسخ به تمام این سوالات، با یک سوال ساده شروع شود.
چرا مشاغل شروع به استفاده از تلفن گویا ثابت کردند؟
در دهه 80، تماسهای تلفنی در بسیاری کشورها روش اصلی ارتباط بین مشاغل و مشتریانشان بوده است. ساده ترین راه برای استعلام، خرید یا شکایت از طریق مکالمات تلفنی بود. مدیریت و پاسخدهی به این تماسهای تلفنی توسط تیمی از اپراتورها انجام میشد که با تماسگیرندگان تعامل داشتند و موضوع مورد بحث را بررسی و آنها را به تیم مناسب هدایت می کردند. اکنون، بیشتر مشاغل این مسیریابی را روشی ناکارآمد برای رسیدگی به تماسها میدانند. در این روش شما به یک تیم از متخصصان عمومی نیاز دارید تا قبل از هدایت مشتریان به قسمتهای مورد نظر، تماس ها را دریافت کنند. در دنیای پرسرعت امروز، این یک مشکل است!
و اما امروز…
مردم امروزه برای هر کاری بیش از اندازه عجله دارند، پس هرچه تماس گیرنده زودتر با متخصص ارتباط برقرار کند و مشکل او سریعتر حل شود، راضی تر خواهد بود. سیستمهای تلفن گویا به تماسگیرنده کمک می کنند تا بسته به درخواست و مشکل خود، تیم مناسب را پیدا و راهحل خود را بیابد.
از نظر تئوری، این یک موقعیت برد ـ برد است. زیرا کسب و کارها نیاز به استخدام افراد زیادی ندارند، بنابراین سرمایه خود را صرف گسترش کسب و کارشان می کنند. در حالی که تماس گیرندگان نیز می توانند تیمی را که برای حل مشکلشان میخواهند سریعتر پیدا کنند. بهترین تلفن گویا چالشهای تماس را برای دو طرف کم کرده و ابهامات را به حداقل میرساند. این چیزی است که هیچگاه مسیر رشد منشی دیجیتال را به عقب برنگرداند و استفادهکنندگان را مشتاق تر نمود. البته که امکانات سرویس تلفن گویا محدود نماند و به دنیایی نامحدود تبدیل شد، ولی همچنان بهترین منشی دیجیتال قرار است برای هر دو طرف بهترین باشد و در خدمت تماس قرار بگیرد.
مقالاتی را در مورد این موضوع که منشی دیجیتال چیست خوانده ایم و با مفهوم آن آشنا شدهایم. ولی برای یک مثال آمادهاید؟
یک تجربه معمولی از تلفن گویا
سیستم های تلفن گویا معمولا و در حالت ابتدایی خود، به کسب و کارها اجازه ضبط یک پیام خوش آمد گویی و به دنبال آن امکان طراحی منویی از گزینههای موجود برای تماس گیرندگان را ارائه میدهند. این منو معمولا موضوعات متداولی را که تماس گیرنده سعی در حل آن را دارد همراه با اقدامات لازم برای تکمیل مسیریابی ذکر میکند. اجازه دهید یک مثال ساده از رزرو پرواز را در نظر بگیریم.
شخصی میخواهد بلیط هواپیما رزرو کند و برای رزرو این بلیط با آژانس مسافرتی مورد نظر خود تماس میگیرد. به محض اتمام پیام خوش آمدگویی، سیستم تلفن گویای آژانس مسافرتی اعلام میکند «برای رزرو بلیط پرواز جدید، لطفا عدد ۱ را فشار دهید».
سیستم های تلفن گویا همچنین میتوانند موارد پیچیده تر را نیز مدیریت کنند که در آن تماسگیرندگان را بسته به انتخاب قبلی به مجموعه بعدی از گزینه ها هدایت کنیم. به عنوان مثال، پس از اطمینان از این واقعیت که تماس گیرنده میخواهد بلیط پرواز جدیدی رزرو کند، سیستم تلفنی آژانس مسافرتی میتواند بپرسد: «برای رزرو پروازهای داخلی جدید، لطفا ۱ را فشار دهید. برای پروازهای بینالمللی، لطفا عدد ۲ را فشار دهید».
همه چیز به همین راحتی انجام میشود و میتواند ادامه پیدا کند تا به صدور بلیط منتهی شود!
چگونه از مطلوبیت تلفن گویای خود مطمئن شویم؟
بهترین تلفن گویا به کسب و کارها کمک می کند تا منوهای پاسخگوی تودرتو یا چند سطحی بسازند. این قابلیت و راهاندازی صحیح آن تضمین میکند که مشتریان میتوانند بهترین نیروی پاسخگو را در تیم درست که برای رفع نیازهای آنها مناسب ترین است، انتخاب کنند. اینکه چگونه کسب و کارها سناریوی تلفن گویای خود را می سازند، و اینکه تا چه حد میتوانند بهترین تلفن گویا را بر اساس این نقشه پیادهسازی کنند، احساس تماسگیرندگان در مورد برندشان را شکل می دهد. به عنوان مثال باید بدانید که داشتن بیش از 2 یا نهایتا 3 سطح تودرتو از تلفن گویا، مشتریان را کسل و خسته میکند. وقتی کسی تماس می گیرد، قطعا به دنبال راه حل معتبری برای مشکلش است، نه گم شدن در هزارتوی تلفن گویا شما!
رعایت نکات زیر میتواند به ساخت بهترین تلفن گویا برای رسیدگی به تماسهای ورودی شرکت، به شما کمک کند:
پیام خوش آمدگویی در تلفن گویا
- پیام را واضح و کوتاه ضبط کنید.
- چهار عنصر اساسی زیر را در تلفن گویای خود چک کنید:
- یک سلام کوتاه
- نام شرکت
- نام فردی که قرار است پاسخ دهنده باشد (در صورت مشخص بودن)
- پیشنهاد کمک
- مدت زمان پیام خوش آمدگویی نباید بیش از 45 ثانیه باشد. اگر پیام شما بیش از حد طولانی باشد، خسته کننده خواهد شد.
- سعی کنید هیچ پیشنهاد فروشی در پیام شما وجود نداشته باشد.
- در این پیام از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید.
تلفن گویا یا اپراتور؟
به ازای هر چند مشتری که با خوشحالی از تلفن گویا شما استقبال میکند، مشتری دیگری وجود دارد که ترجیح میدهد با یک نیروی انسانی صحبت کند. بنابراین به تماس گیرنده این امکان را بدهید تا در هر زمان که احساس نیاز کرد با یک اپراتور ارتباط برقرار کند.
موزیک انتظار
این موضوع ثابت شده است که یک موسیقی گوش نواز، میزان صبر شخص منتظر را افزایش میدهد. میتوانید با انتخاب یک موسیقی انتظار خوب، افراد را تا 30 ثانیه بیشتر منتظر نگه دارید. میتوانید پیامی را با این مضمون که شخص چندمین نفر در صف انتظار است با وجود موسیقی در پس زمینه بخش کنید. برای انتخاب موسیقی به گزینه ای فکر کنید که نشان دهنده ویژگی های برند شماست. در ضمن به این نکته هم توجه کنید، وقتی فردی آرام است قلبش حدود 80 بار در دقیقه می تپد، بنابراین موسیقی با همان ریتم همان اثر آرامبخش را خواهد داشت. برای زمانی که یک مشتری عصبانی پشت خط است، گزینه فوق العاده ای است.
استفاده از سرویس نظرسنجی
یکی از امکاناتی که تلفن گویا در اختیار شما قرار میدهد نظرسنجی تماس است. چرا از سیستم در جهت بهبود خود سیستم استفاده نکنیم؟ توصیه میکنم به صورت مقطعی یا مداوم نظرسنجی در مورد IVR را نیز در منوها قرار دهید، و اجازه دهید که رصد این نتایج به شما کمک کند تا بهترین تلفن گویا را داشته باشید.
علاوه بر نظرسنجی سیستمی، از اطرافیان یا تعدادی مخاطبان خود بخواهید تا به دیدی منتقد منشی دیجیتال شما را ارزیابی کنند. گاهی ممکن است یک تغییر کوچک گام یزرگی برای داشتن بهترین منشی دیجیتال باشد.
سادگی زیباست.
اگر لازم است این مورد را به خودتان یادآوری کنید که بهترین تلفن گویا، پیچیده ترین تلفن گویا نیست. اگر میتوانید چیزی را از منوهای خود حذف کنید، حتما این کار را بکنید. معیار این حذف هم بسیار ساده است: آیا این مورد مخاطب من را سریعتر به مقصد هدایت میکند؟ اگر جواب منفی است، لحظهای برای حذف آن تردید نکنید. اینکه حتی یک مشتری انگلیسی زبان نمیتواند در بازار هدف محصول شما باشد نیاز به چند زبانه بودن IVR را از بین میبرد. این که خدماتی سالهاست در سبد محصولات شما قرار ندارد، پس جایی در تلفن گویای شما هم ندارد. فراموش نکنید که سادگی زیباست.
راهاندازی حرفهای
وقتی برای پیاده سازی تلفن گویا با تیمی باتجربه کار کنید موارد آزاردهنده احتمالی به حداقل خواهد رسید. شما معمولا یک بار قصد انجام این کار را دارید، ولی یک شرکت متخصص بارها این راه را پیموده و آزمون و خطاهای زیادی را از سر گذرانده است.
حتی برای طراحی سناریوی بهترین تلفن گویا بهتر است از این تیم باتجربه مشورت بگیرید. فراموش نکنید آنها امکاناتی را میدانند که شاید به آن فکر نکردهاید و از روشهایی که رقبای شما استفاده میکنند نیز آگاهند.
بعنوان مثال اگر مکالمات سیستم تلفنی خود را ضبط میکنید باید الزاما در پیام تلفن گویا به آن اشاره کنید تا به مشکلات قانونی احتمالی برنخورید. این چیزی است که شاید صاحبین کسب و کار در جریان آن نباشند، ولی عدم رعایت آن به مشکلاتی منجر شود.
یک پیام آخر!
در نهایت بدانید که برای پیشرفت کسب و کارتان در فضای پر رقابت امروز به راه اندازی تلفن گویا احتیاج دارید و بهترین تلفن گویا مطلوبترین تجربه را از تماس در اختیار مخاطب شما قرار میدهد. رعایت چند نکته ساده که در بالا به آنها اشاره شد میتواند امکان این تجربه مطلوب را بالا ببرد.
در آخر توصیه میکنم که به صورت مداوم تلفن گویای خود را چک کنید و بجز اطمینان از کارایی درست آن بعنوان مشتری، صحت اطلاعات آن را نیز چک کنید. مثلا مبادا که چند ماه است نقل مکان کرده ولی آدرس خود را در تلفن گویا تغییر نداده باشید:) سپاسگزاریم که تا انتهای این مقاله با هایفون همراه بودید. تجربیات خود را در مورد استفاده از این فناوری با ما به اشتراک بگذارید.