یک سیستم تلفن گویا هوشمند فراتر از فشردن کلید 1 یا 2 برای ارتباط با واحد فروش و مالی است. توجه به هوشمندسازی تلفن گویا در نصب تلفن گویا ، علاوه بر مزایای منشی دیجیتال راهحلهایی ارائه میدهد که به مرکز تماس کمک میکند معیارهایی مانند میانگین زمان رسیدگی(AHT) و کیفیت تماس اول (FCR) را بهبود ببخشد.
تکنولوژی روز به روز پیشرفت می کند و تمامی امکانات، بشر را به سمت سادگی و استفاده بهینه تر سوق میدهد. هوشمندسازی تلفن گویا نیزفضا را بخصوص برای کسب و کارها گسترده ساخته و سبک جدیدی از مدیریت را برای آنها فراهم می سازد.
مسیریابی خودکار تماسهای ورودی به نیروهای پاسخگوی مناسب ، تسهیل تراکنشهای پرداخت و ثبت سفارش و…، تعامل صوتی و شناسایی مشتری از روی نام، تنها تعدادی از ویژگیهایی است که هوشمند سازی منشی دیجیتال در اختیار ما قرار میدهد.
هوشمندسازی تلفن گویا چیست؟
بهترین سیستم تلفن گویا استفاده از هوش مصنوعی را برای بهینهسازی فرآیند تعامل با مشتری به حداکثر میرساند. تلاش هوشمندسازی تلفن گویا این است که نیازهای مشتری را با گزینههای مناسب در منو منعکس کند که برطرف کردن نیازهای مشتریان را در اولویت قرار دهد.
لازم نیست چرخ را با راهحلهای هوشمند IVR دوباره اختراع کنید، میتوان یک بار روالهای مناسب با کسبوکار را ایجاد کرده و از یک مرکز تماس هوشمند با کارایی بالاتر اطمینان حاصل کرد. با هوشمندسازی تلفن گویا، نیروهای مرکزتماس نیاز به انجام کارهای روزمره مشتری مانند بررسی موجودی حساب یا پرداخت قبوض ندارند. خدمات تلفن گویا هوشمند با خدمات خودکار در وقت مشتریان صرفهجویی کرده و نحوه راه اندازی تلفن گویا را به سمت رضایت بیشتر مشتریان پیش میبرد.
برای آنکه بخواهیم درک ساده ای از سیستم تلفن گویا داشته باشیم با یک مثال ساده از خودرو شروع می کنیم. یک لحظه به وسایل نقلیه ای که استفاده کرده اید و نحوه تغییر داشبورد و وسایل جانبی خودروتان فکر کنید.
یک مثال ساده برای درک بهتر هوشمندسازی
اواسط دهه 90 می توانستید انتظارات عادی از خودروهای Ford داشته باشید. چند دکمه برای تنظیم دمای ماشین و تعداد محدودی تنظیمات قابل کنترل برای رادیو و کاست وجود داشت. پس از محبوبیت سی دی ها سریعا جایگزین کاست شدند. کمی تغییرات هم در دکمه های تنظیم دما صورت گرفت.
حالا دوره ای را تصور کنید که شما گوشی هوشمند دارید و مدل ماشین تان بالاتر شده است. سیستم ضبط صوت ماشین تان امکان اتصال به گوشی هوشمند را دارد. از طرفی سیستم خنک کننده ماشین تان نیز ارتقا پیدا کرده است.
در واقع به مرور زمان شما به دنبال خودرویی خواهید بود که احساس راحتی بیشتری در آن داشته باشید. سعی خواهید کرد مدل خودرو شما با سبک زندگی شما یکی شود. خودروهای Ford با تجهیزات به روز و یک داشبورد متفاوت نشان دهنده توسعه تلفن هوشمندتان با خودرو شما است.
این داشبوردها با همان ویژگی های قبلی ارتقا بیشتری داشته اند و با تکنولوژی های مدرن امروز سازگارتر شده اند. عملکرد این تجهیزات تغییر نکرده اما به سمت مدرن شدن پیش رفته است. صنعت خودرو سازی سعی داشته با نیازهای مشتریان پیش رود و ارتقا یابد.
منوی IVR (سیستم تلفن گویا)
سیستمهای تلفنی نیز مانند خودروها روزبهروز درحال تکامل هستند. بطور مثال افزودن امکاناتی چون سیستم منشی دیجیتالی به نام IVR پاسخگویی به تماس ها و مدیریت آنها را برای یک سازمان چند صد نفری و حتی شرکت کوچک با تعداد پرسنل اندک آسان میسازد. در این سیستم نرم افزاری، اطلاعات تماس جمعآوری شده و به مسیر پاسخ گویی مناسب هدایت میشود.
سیستم تلفن گویا (IVR) ورودیهای تماس را از طریق صفحه کلید لمسی میپذیرد و پاسخهای مناسبی را از طریق ایمیل، فکس، تماس صوتی و سایر روشهای تماس ارایه میدهد.
با هوشمندسازی منشی دیجیتال مشتریان میتوانند جزئیاتی مانند شماره حساب، تاریخ تولد، و آدرس را با استفاده از گفتار ارائه دهند، و طول تماس و هزینه عملیاتی را برای کسب و کار شما به حداقل برسانند.
تا سال 2024، صنعت تشخیص گفتار بیش از چهار میلیارد دلار ارزش خواهد داشت. هوشمندسازی تلفن گویا برای آینده، شما را از تقاضای رو به رشد مشتریان برای خدمات مدرن از رقبا متمایز میکند.
جلوگیری از سردرگمی مخاطبان در مواجهه با IVR
گاهی ممکن است در نحوه اجرای خدمات ارایه شده توسط سیستم IVR یک سری سردرگمی ها ایجاد شود. سازمان شما ممکن است با موارد زیر مواجه شده باشد:
- سردرگمی در استفاده از آپشن های منوی IVR
- چرخیدن در گزینه های انتخابی
- پیام های تبلیغاتی که قبل از نمایش منو سیستم پخش میشود.
- اطلاعات و گزینه های قدیمی منو
- سردرگمی در نوع روش انتخاب منو
این ها مواردی هستند که اکثر سازمان ها با آن مواجه هستند. یکی از دلایل آن هم عدم توجه تیم اجرایی به تجربه مشتریان میتواند باشد. بر همین اساس، بسیاری از سازمان ها معتقدند که کارشناسان بایستی مستقیم با مشتری در ارتباط باشند و سیستم تلفن گویا وجود نداشته باشد.
اگرچه بایستی سازمان ها اولویت شان مشتری باشد و سعی داشته باشند صف انتظار کمتری برای مشتری فراهم کنند، اما هم چنان ایجاد صف یکی از روش های ارتباطی با مشتریان است. سیستم IVR میتواند حجم تماس های صف انتظار را کاهش دهد.
بهبود خدمات مشتری با ارتقا سیستم IVR
راهکارهای سیستم IVR سازگار با نیازهای مشتریان ارایه میشود. امروزه تماس تلفنی از راهکارهای اصلی مشتریان برای برقرای ارتباط است.
اگر سیستم تلفن گویا شما به نحوی باشد که روی تبلیغات سازمان شما تمرکز کند، برای مشتری خسته کننده خواهد بود. بیشتر افرادی که در زمینه ارایه خدمات مشتریان فعالیت دارند پیشنهاد میکنند که سیستم IVR شما منوی محدودی داشته باشد و گیج کننده نباشد.
زمانی که در منو محدودیت انتخابی باشد دیگر نیازی نیست مشتری در گزینه های سیستم بچرخد و زمان را از دست بدهد. خلاص شدن از گزینههای اضافی مانند درخواست تاریخ نشان میدهد که به زمان مشتری احترام گذاشته میشود. ارایه خدمات محدود اما مفید به طرز چشم گیری در بهبود سرویس ارایه شده تاثیر دارد.
جذب مشتریان با هوشمندسازی تلفن گویا
در این دوران پیشتازی تکنولوژی، شرکتها و سازمانها مدام پیگیر استفاده از سیستمهای اتوماسیون و ارتباطات هستند لذا بایستی همیشه بروز باشند و از رقبا عقب نمانند.
بهینه سازی سیستم IVR در سازمان شما کمک خواهد کرد که تصویر بهتری از کسبوکار خود ارائه دهید و سازمانیتر با مشتریان ارتباط برقرار کنید. اینکه همسو با آگاهی و دانش مشتریان به ارتقا سیستم بپردازید در دنیای پر رقابت امروز ضروری است و هوشمندسازی تلفن گویا نیز یکی از این مسیرهاست. هرگز از یاد نبرید که در عین این مدرن سازی، هرچه تلفن گویا آسانتر باشد، مشتری میتواند با شما راحتتر ارتباط بگیرد و به شما نزدیکتر شود. دسترسی سریع تر و مکانیابی راحتتر رازی است که مشتری شما را همیشه راضی تر می کند.