راهکارهای مراکز تماس امروزه مجموعهای از تحلیلهای لحظهای و تاریخی را به همراه قالبهای گزارش آماده ارائه میدهند که نظارت بر عملکرد کارگزاران و ارتباط با مشتری را آسانتر از همیشه میکند.
اما با وجود چنین حجم انبوهی از اطلاعات در دسترس، برای مدیران دشوار است که تشخیص دهند کدام معیارها بیشترین دانش را ارائه میدهند.
اینجاست که نرمافزار والبرد مرکز تماس وارد میشود – راهحلی برای درک معیارهای شما.
در ادامه این مطلب بررسی میکنیم که نرمافزار والبرد چیست، چه مزایایی دارد، ارائهدهندگان برتر والبرد را معرفی میکنیم و اینکه کدام KPIها را باید بهدقت زیر نظر داشته باشید.
والبرد مرکز تماس چیست؟
والبرد مرکز تماس یک ابزار بصری است که عملکرد لحظهای و معیارهای فعالیت مرکز تماس را بهصورت نمودار، دایرهایشکل، نوتیفیکیشن و آمار کلیدی به کارگزاران و مدیران نمایش میدهد.
این وال بردها میتوانند بر روی میز کار تکتک کارگزاران، اپلیکیشنهای تلفن همراه، کانالهای گروهی تیم یا حتی بر روی نمایشگرهای بزرگ قابلمشاهده برای کل دفتر نمایش داده شوند. ممکن است واژههایی مانند داشبورد عملکرد یا مانیتورینگ زنده کارگزار را برای والبرد بشنوید.
تصویر بالا والبرد ارائه شده توسط شرکت نرمافزاری مرکز تماس Five9 را نشان میدهد که شامل مجموعهای از KPIهای تعاملی است.
هدف از والبرد این است که به مدیران نمای کلی از جدیدترین آمار عملکرد در کل سازمان خود ارائه دهد و یک درونبینی نسبت به رفتار کارگزاران و مشتریان بدهد.
این والبردها معمولاً بر اساس معیارهای انتخابشده، کارگزاران یا بخشهای خاص و حتی نوع گزارش قابلتنظیم هستند.
مدیران بهجای اینکه مجبور باشند برای شناسایی روندها و مشکلات احتمالی، صفحات گزارش را بررسی کنند، اطلاعات ضروری را در اختیار دارند. این امر حل مشکلات رایج مرکز تماس قبل از اینکه از کنترل خارج شوند و درک اینکه در کدام بخش نیاز به آموزش بیشتر برای کارگزاران وجود دارد را آسانتر میکند.
مدیران میتوانند بهصورت خودکار در فواصل زمانی از پیش تعیین شده، بهروزرسانی دادهها را انجام دهند و اعلانهایی در مورد تغییر عملکرد کارگزاران دریافت کنند (همچنین میتوان هشدارهای سفارشی تنظیم کرد).
والبردها همچنین به ایجاد انگیزه در کارگزاران برای همگامشدن یا فراتر رفتن از سطح بهرهوری مورد انتظار کمک میکنند، بهویژه باتوجهبه روشهایی که این ابزارها معیارهای عملکرد را به شکل بازی در میآورند.
مزایای استفاده از والبرد نرمافزار مرکز تماس
استفاده از والبرد در مرکز تماس شما مزایای زیادی را به همراه دارد، اما چهار مورد از آنها بهعنوان قابلتوجهترین موارد شناخته شدهاند:
۱. تصمیمگیری مبتنی بر داده در زمان واقعی (بلادرنگ)
والبردها کلیدهای عملکردی کلیدی (KPI) مرکز تماس را بهصورت لحظهای نمایش میدهند و به مدیران این امکان را میدهند که بهسرعت و بادقت بر وضعیت مرکز تماس و سطح فعالیتها نظارت داشته باشند.
علاوه بر نمایش معیارهای خام، والبرد نشان میدهد که عملکرد فعلی چقدر به اهداف ازپیشتعیینشده نزدیک است و زمانی که تیمها به سطوح عملکرد پایینتر نزدیک میشوند به مدیران هشدار میدهد.
۲. انگیزه کارگزاران خود را حفظ کنید
دانستن اینکه والبردها آمار بهرهوری کارگزاران را برای کل دفتر نمایش میدهند، ممکن است در ابتدا دلهرهآور باشد، اما این یک روش عالی برای توانمندسازی کارگزاران برای حفظ سطح بالای بهرهوری و مهارتهای خدمات مشتری است.
همچنین این امر شناسایی افراد برتر را برای مدیران آسانتر میکند – و از همه مهمتر، اطمینان میدهد که کل تیم با نشاندادن نام آنها در تابلوی امتیازات کل شرکت، تلاشهای آنها را درک میکنند.
برای اجتناب از “سرزنش” علنی کارکنان با عملکرد پایین، مدیران میتوانند برای مثال، والبردها را طوری تنظیم کنند که فقط ۳ تا ۵ کارگزار برتر از نظر بهرهوری را نشان دهند. این باعث میشود رقابت دوستانه شود و به مدیران این امکان را میدهد تا بهصورت خصوصی به سطوح پایینتر عملکرد کارگزاران رسیدگی کنند.
۳. گیمیفیکیشن مرکز تماس را امتحان کنید
گیمیفیکیشن مرکز تماس راه دیگری برای تشویق کارگزاران به تلاش بیشتر برای هر بلیط پشتیبانی مشتری است که رسیدگی میکنند.
گیمیفیکیشن، بهجای اینکه فقط نام آنها را نمایش دهد، به سطح بالاتری از شناخت افراد برتر میپردازد، زیرا کارگزاران میتوانند برای برندهشدن جوایز و پاداش با یکدیگر رقابت کنند.
تصویر بالا والبرد Genesys را با ویژگیهای گیمیفیکیشن مانند «مسابقات فعال» در منوی سمت راست نشان میدهد.
معیارهای محبوب برای گیمیفیکیشن عبارتاند از میانگین زمان رسیدگی (AHT)، تعداد فروش و درآمد فروش، نرخ حلوفصل تماس اول و رتبهبندی تجربه و رضایت مشتری.
مدیران میتوانند برای تشویق سطوح عملکرد دائماً بالا، جوایز روزانه، هفتگی، ماهانه و سهماهه اضافه کنند.
اگر میخواهید گیمیفیکیشن را به سطح بالاتری ببرید، میتوانید برای افراد برتر که موفق به صعود در تابلوی امتیازات میشوند، جوایز روزانه، هفتگی یا ماهانه اضافه کنید. ناهار رایگان، کوپن اسپا یا کالاهای تجاری شرکت همگی جوایز محبوب هستند – مانند روزهای تعطیلات اضافی.
۴. ردیابی همه معیارها در یک مکان
بهجای اینکه مجبور باشند بین چندین ابزار و داشبورد جابهجا شوند، مدیران مرکز تماس میتوانند هر معیار مرتبط را از یک والبرد واحد و یکپارچه مشاهده کنند.
بهاینترتیب، مدیران وقت خود را برای جابهجایی بین تبها تلف نمیکنند و میتوانند روندهای عملکرد منفی را بسیار سریعتر شناسایی کرده و به آنها واکنش نشان دهند.
چه معیارهایی را میتوانید در والبرد مرکز تماس مشاهده کنید؟
معیارهای ضروری والبرد عبارتاند از:
میانگین زمان انتظار: میانگین تعداد دقیقه قبل از اینکه تماسی توسط یک کارگزار پاسخ داده شود
حداکثر زمان انتظار: طولانیترین زمان انتظار (بر حسب دقیقه) که یک مشتری برای اتصال به یک کارگزار مجبور بوده است صبر کند.
نرخ ترک تماس: تعداد کل تماسهایی که قبل از پاسخگویی یک کارگزار قطع شدهاند.
نسبت تماسهای ورودی – خروجی: تعداد تماسهای ورودی دریافت شده در مقایسه با تعداد تماسهای خروجی برقرار شده
صفهای تماس: تعداد تماسهای فعال، کارگزاران زنده و تماسهای پاسخ داده شده برای گروههای تماس خاص
نرخ حلوفصل تماس اول: درصد بلیطهای ورودی که بدون نیاز به تماس پیگیری حل شدهاند.
میانگین زمان رسیدگی (AHT): میانگین زمانی که هر کارگزار برای حلکردن بلیطهای اختصاصدادهشده به آنها صرف میکند – یک معیار ارزشمند برای مقایسه کارایی کارگزار به کارگزار.
عملکرد فروش: تعداد کل فروشهای انجام شده توسط هر کارگزار از طریق تلفن.
برترین نرمافزار مرکز تماس دارای والبرد
در ادامه، ما برترین نرمافزارهای مرکز تماس را با قابلیتهای والبرد معرفی میکنیم:
Five9
Talkdesk
Dialpad
NICE CXone
Genesys
8×8
Nextiva
CloudTalk
در ادامه ۴ نرمافزار برتر در فهرست را معرفی میکنیم:
Five9
داشبورد کارگزار Five9 بهعنوان یک والبرد داخلی با کد رنگی عمل میکند.
اگرچه این نرمافزار آمار زیادی را ارائه میکند، اما حجم دادهها به این معنی است که تنوع کمتری در نحوه نمایش آمار وجود دارد. این نرمافزار بیش از حد به نمایش دادهها بهصورت جدولی مانند یک صفحه گسترده متکی است، بهجای اینکه برای تجسم بهتر نمودارها و جداول بیشتری اضافه کند.
به همین دلیل است که توصیه میکنیم افزونه Five9 Dashboards & Wallboards را خریداری کنید.
والبردهای آن ظاهری مدرنتر دارند و نمودارها و جداول بیشتری را اضافه میکنند که هضم جزئیات کلیدی را بسیار آسان میکند.
والبرد Five9 همچنین دارای یک تب «وضعیت تیم من» است که دادههای بلادرنگ در مورد نام، دردسترسبودن، تیم اختصاصیافته و میانگین زمان رسیدگی برای هر کارگزار را نشان میدهد. این کار باعث میشود بهراحتی کارگزارانی را که عقب هستند شناسایی کنید و به آنها در اصلاح مسیر کمک کنید.
ویژگیهای کلیدی
گزارشدهی بلادرنگ با چیدمان انعطافپذیر
بیش از ۱۲۰ قالب گزارش تاریخی منتخب
نمای سطح کارگزار و بخش
قیمتگذاری
قیمتگذاری Five9 چهار طرح خرید را ارائه میدهد – Core، Premium، Optimum و Ultimate – با نرخی از ۱۴۹ تا ۲۲۹ دلار در ماه. هیچ طرح رایگان یا آزمایشی رایگان وجود ندارد، بنابراین علاقهمندان باید با طرح Core شروع کنند تا ببینند آیا میخواهند اشتراک خود را ادامه/ارتقا دهند.
Taldesk
تالکدسک یک نرمافزار است که چیدمان مینیمالیستی، استفاده بهینه از کدگذاری رنگ و اعداد بزرگ را ارائه میدهد که باعث میشود تجسم دادههای لحظهای به نسیمی تبدیل شود.
ویرایشگر drag-and-drop (کشیدن و رهاکردن) به شما امکان میدهد KPIهایی را که برای شرکت شما مهمتر هستند انتخاب کنید و یک چیدمان ایدئال برای تیم خود ایجاد کنید. اگر نمیخواهید از ابتدا شروع کنید، میتوانید یکی از تابلوهای ازپیشساخته شده در کتابخانه Talkdesk را انتخاب کنید. در نهایت، روشنکردن حالت تاریک برای پالت رنگ پسزمینه تابلوی شما باعث میشود تا کارکنان مرکز تماس شما راحتتر در شب بر روی معیارهای لحظهای خود نظارت داشته باشند.
ویژگیهای کلیدی:
رابط کاربری عالی
ویرایشگر کشیدن و رهاکردن
قالبهای ازپیشساخته شده برای تابلو اعلانات
قیمتگذاری
Talkdesk دارای چهار پلن پولی برای CX Cloud است. سه مورد اول – Essentials، Elevate و Elite – بهازای هر کاربر بین ۷۵ تا ۱۲۵ دلار در ماه هزینه دارند، درحالیکه سطح “Experience Clouds” برای شرکتها از قیمتگذاری مبتنی بر درخواست نقلقول استفاده میکند. هیچ پلن رایگان یا آزمایشی رایگان در دسترس نیست، اما میتوانید درخواست دمو بدهید.
Dialpad
دیال پد بهجای استفاده از نمودارها و جداول، از یک قالب جدول بلادرنگ برای کمک به شما در ردیابی صف انتظار، کارگزاران، تماسهای ورودی/خروجی و سایر معیارها برای هر تیم استفاده میکند. هشدارهای مرکز تماس زمانی که معیارهای خاصی رعایت شوند، فعال میشوند.
این هشدارها بسته بهشدت ازدحام، یک سلول خاص یا کل ردیف را به رنگ قرمز در میآورند. KPIهایی که میتوانید به ستونها اضافه کنید عبارتاند از:
- نام مرکز تماس
- نام اختصاری
- طولانیترین زمان انتظار
- تعداد کارگزاران در دسترس
- تعداد کارگزاران در حالت جمعبندی
- تعداد تماسهای ورودی تکمیل شده
- تعداد تماسهای ورودی رها شده
- تعداد تماسهای ورودی ازدسترفته
- تعداد صندوقهای صوتی دریافت شده
- تعداد تماسهای خروجی وصل شده
- تعداد تماسهای خروجی لغو شده
- میانگین زمان انتظار
- سطح خدمات میانگین
- مدت تماس
- لینک به داشبورد
ویژگیهای کلیدی
تابلو اعلانات به سبک جدول زنده
هشدارهای بصری
انتخاب از بین شش بازه زمانی (کل روز، هشت ساعت گذشته، چهار ساعت گذشته، دو ساعت گذشته، ساعت قبل و ساعت جاری)
قیمتگذاری
دیال پد دارای سه طرح پولی است. طرحهای استاندارد و حرفهای به ترتیب ۲۳ و ۳۵ دلار در ماه هزینه دارند، اما هر دو در صورت پرداخت سالانه تخفیف دارند. طرح Enterprise – با SLA زمان کاری ۱۰۰% – از قیمتگذاری مبتنی بر نقلقول استفاده میکند.
هیچ طرح رایگان (به جز جلسات Dialpad) در دسترس نیست، اما میتوانید برای یک دوره آزمایشی رایگان ۱۴ روزه ثبتنام کنید تا قبل از اشتراک در یک طرح پولی، پلتفرم را آزمایش کنید.
NICE CXone
درحالیکه دیوار نمای CXone کمی شلوغتر از گزینههای دیگر به نظر میرسد، اما موفق میشود بسیاری از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) را در یک رابط کاربری واحد قرار دهد.
گجت عملکرد آن تعداد تماسهای برقرار شده و نزدیکی حجم تماس به اهداف هفتگی را ردیابی میکند.
ویجت چالش به gamification (بازیوارسازی) کمک میکند، اما گرافیک آن میتوانست برای حرفهایتر بهنظررسیدن بهروز شود. همچنین میتوانید یک جدول امتیازات زنده اضافه کنید که بر اساس تعداد تماسهایی که کارگزاران رسیدگی کردهاند، آنها را رتبهبندی میکند.
ویژگیهای دیگر gamification شامل سکهها، نشانها و پیشرفت XP است که باعث میشود احساس کنید؛ مانند یک بازی ویدئویی در حال ارتقای سطح هستید. میتوانید تمام کمپینهای gamification فعال خود را در زیر مرکز فرماندهی منوی مدیریت عملکرد مشاهده کنید.
دادههای دیگری که میتوانید به دیوارنمای خود وصل کنید شامل تولد کارمندان، معرفی افراد جدید، جوایز اعضای تیم، ویدئوهای یوتیوب و پیامهای سفارشی شرکت است. کل تجربه کاربری نسبت به اکثر راهحلها غیررسمیتر است، اما در کل همچنان مفید است.
ویژگیهای کلیدی
ردیابی تماسهای مدیریت شده توسط تابلوی امتیازات زنده
ویجتهای gamification
سیستم جوایز و دستاوردها
قیمتگذاری
NICE CXone شش طرح مرکز تماس را ارائه میدهد که از ۷۱ تا ۲۰۹ دلار در ماه بهازای هر کاربر متغیر است. سه برنامه سطح بالا شامل گزارشهای بسیار قابلتنظیم، با KPIهای پیشرفته در زمان واقعی و دیوار نماها هستند.