باتوجهبه اینکه فناوریهای مراکز تماس مبتنی بر ابر اکنون امکانات اتوماسیون، یکپارچگی و تحلیل را در خود جایدادهاند، برای یافتن بهترین گزینه برای کسبوکارتان چه در فروش و چه در پشتیبانی مشتری، باید اطلاعات زیادی را بررسی کنید. بهاندازه نیازهای کسبوکارتان و گزینههای موجود برای بهینهسازی عملکرد مرکز تماس، اطلاعات زیادی برای یادگیری و درک وجود دارد، اما لازم نیست همه چیز را خودتان دریابید (برای هر راهحل جداگانه به دنبال خرید باشید). در این مقاله، درباره مهمترین فناوریهای مرکز تماس امروزی، از جمله تحلیلهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای بهبود بهرهوری تیم، کاهش خطای انسانی، کاهش نرخ ترک تماس، تسریع زمان پاسخگویی و بهبود تجربه مشتری، خواهید آموخت.
برشی از چند مفهوم و امکان ضروری:
اتوماسیون: خودکارسازی – فرایندهای تکراری و مستعد خطای انسانی را با استفاده از راهکارهای مرکز تماس حذف میکند. شامل مواردی مانند تماس خروجی خودکار، پیام صوتی از پیش ضبط شده و درخواست بازگشت تماس میشود.
یکپارچگی: اتصال و هماهنگی نرمافزارهای فروش، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مرکز تماس برای بهاشتراکگذاری اطلاعات و افزایش همکاری و کارایی. این یکپارچگی به عوامل مرکز تماس دید کاملی از مکالمات گذشته میدهد. همچنین جمعآوری اطلاعات از ایمیل، پیامک، اپلیکیشنهای پیامرسان، تماسهای تلفنی و شبکههای اجتماعی میتواند هدفگیری فروش را بهبود بخشد و به عوامل در مورد موضوعات احتمالی مکالمه اطلاعات دهد.
تحلیل: تجزیهوتحلیل دادهها شامل مدلسازی معیارهای پیچیده و هزاران نقطه داده که اکنون تقریباً به طور آنی قابلانجام است. شما میتوانید مناطق مشترک علاقه یا مشکلات مشتریان و عوامل مرکز تماس را مشاهده کنید، درحالیکه تیم شما میتواند احساسات تماسگیرنده را در زمان واقعی بسنجد و لحن یا موضوع خود را متناسب با آن تنظیم کند.
۵ فناوری برتر مرکز تماس که به باعث برتری میشود
شماره ۱: پروتکل صوتی از طریق اینترنت یا ویپ (VoIP)
VoIP یکی از بزرگترین تحولات در فناوری مراکز تماس است، زیرا دیگر نیازی به مرکز تماس فیزیکی نیست. VoIP مبتنی بر ابر است، به این معنی که شما میتوانید از هر جایی که اتصال به اینترنت وجود دارد، تماس برقرار و یا دریافت کنید. ممکن است شبیه گزینه تماس Wi-Fi در تلفن همراه شما به نظر برسد، اما بسیار فراتر از آن است. از یک سیستم تلفن VoIP برای سادهسازی فرایندها، افزایش امنیت و لذتبردن از مقیاسپذیری تقریباً بینهایت با رشد کسبوکارتان استفاده کنید.
بهعنوانمثال، اگر به شرکتهایی مانند مرسدسبنز، Revolut و DHL بپیوندید و از CloudTalk VoIP استفاده کنید، میتوانید از بیش از ۱۶۰ کشور تماس بگیرید و یا تماس دریافت کنید، با رمزگذاری کامل، باکیفیت تماس واضح که نرخ ترک تماس را کاهش میدهد. اگر این مشتریان بینالمللی نیاز به تماس با شما دارند، میتوانید یک شماره محلی در اختیار آنها قرار دهید تا مجبور به پرداخت هزینه اضافی نباشند.
مزایا VOIP برای کسبوکار: کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری عملیاتی – با دسترسی جهانی. علاوه بر این، عوامل میتوانند از هر جایی که سیگنال Wi-Fi قوی وجود دارد، تماس برقرار کنند که رضایت کارکنان را افزایش میدهد.
مزایا VOIP برای مشتری: کیفیت تماس بهتر که تجربه کلی مشتری را بهبود میبخشد. مشتریان بینالمللی نیز خوشحال خواهند شد زیرا میتوانند کمتر برای شما تماس بگیرند. در نهایت، ادغام با سایر پلتفرمها میتواند شانس شما را برای ایجاد یک سرنخ، فروش یا حل یک مشکل افزایش دهد.
شماره ۲: صف تماس، پاسخگوی خودکار (IVR) و توزیع خودکار تماس (ACD)
تصور کنید دنیایی را که در آن اولین کسی که مشتری با آن تماس میگیرد، نمایندهای از بخش مناسب است که بهخوبی با نیازهای تجاری یا مشکل خاص مشتری آشناست. این کاری است که صف تماس، IVR و ACD انجام میدهند. این نرمافزار، به شما امکان میدهد تماسهای ورودی را بر اساس وضعیت مشتری یا تخصص فنی نمایندگان مختلف توزیع کنید. وظیفه IVR راهنمایی مشتری و ACD برقراری ارتباط است.
IVR مانند یک اپراتور تلفن، به تماسگیرندگان خوش آمد میگوید و سؤالات مناسب را از آنها میپرسد. ACD این اطلاعات را دریافت کرده و بهترین نماینده برای نیازهای آنها را انتخاب میکند. همه اینها بدون قراردادن مشتری در انتظار یا انتقال آنها به بخشهای مختلف که ممکن است بتوانند کمک کنند، انجام میشود. این رویکرد مسیریابی تماس برای کانالهای فروش مناسب است، جایی که مشتریان نزدیک به خرید محصول یا خدمات شما هستند؛ اما قبل از تصمیمگیری به اطلاعات بیشتری نیاز دارند. از سوی دیگر، برای خدمات مشتری، مشتریان ناراضی میتوانند با کارشناسی که نیاز دارند تماس بگیرند. برخی از مشکلات حتی میتوانند با گزینههای خودکار و توصیههای IVR حل شوند.
علاوه بر این، این فناوریها در کنار VoIP میتوانند مشتریان را بدون نیاز به موسیقی انتظار بیپایان یا تغییر مسیر، به متخصصان کشور خودشان متصل کنند. برای مثال، راهحل ACD CloudTalk میتواند تا سه دقیقه در هر تماس صرفهجویی کند که وقتی در انتظار هستید، میتواند؛ مانند یکعمر به نظر برسد.
مزایا:
برای کسبوکار: صرفهجویی در زمان و هزینههای عملیاتی. اختصاص نمایندگان به مشتریانی که بیشترین بهره را از تخصص آنها میبرند. افزایش رضایت مشتری منجر به فروش بیشتر و حفظ مشتری به دلیل کاهش تماسهای قطع شده و زمان کمتر انتظار.
برای مشتری: افزایش رضایت مشتری زیرا مطمئن خواهد بود که اولین کسی که با او صحبت میکند میتواند به او کمک کند و نیازهای او را برآورده کند. علاوه بر این، کل سفر مشتری کوتاهتر و روانتر خواهد بود.
شماره ۳: ضبط تماس و رونویسی
“همیشه چیزی برای یادگیری وجود دارد.” این چیزی است که استیو جابز گفته است و این موضوع بهاندازه توسعه شخصی برای شیوههای تجاری نیز صدق میکند. البته اگر ابزار و اطلاعاتی برای یادگیری داشته باشید. اینجاست که امکان ضبط تماس و رونویسی میتواند سودآور باشد.
برای شروع، فعالکردن و مدیریت آن بسیار آسان است. بهعنوانمثال، نرمافزار ضبط تماس CloudTalk، رونوشتها و فایلهای MP3 را تولید کرده و آنها را مستقیماً به صندوق ورودی دلخواه شما ارسال میکند. ضبط تماس نقش کلیدی در کنترل کیفیت، حل سوءتفاهمها و در بدترین حالت، محافظت در برابر دعاوی حقوقی دارد. توانایی مشخصکردن بخش موردنظر مکالمه و پخش مجدد آن، تردید را از بین میبرد و پاسخ سریع و مناسب را تضمین میکند.
آموزش عاملان یکی دیگر از کاربردهای رایج ضبط تماس است که دوباره بر روی تماس فردی تمرکز دارد. سؤالهایی چون “آنها چه گفتند که فروش را بست (از دست داد)؟” یا “چه سؤال مهمی به مشتری کمک کرد تا مشکل خود را توضیح دهد؟” برای بهبود مستمر مرکز تماس شما ضروری است. با استفاده از ابزارهای تحلیلی مناسب، میتوانید ضبطها و رونویسیهای خود را به یک معدن طلا از اطلاعات تبدیل کنید. عبارات کلیدی که منجر به بیشترین فروش میشوند را کشف کرده و اسکریپتها و استراتژیهای خود را برایناساس تنظیم کنید، بزرگترین نقاط درد مشتری خود را پیدا کنید و ببینید که آیا میتوان آنها را به طور مؤثرتر در محصول یا آنلاین خود برطرف کرد.
مزایا:
برای کسبوکار شما: بینش استراتژیک بهتر، زیرا دید جامعی از عملکرد به دست میآورید که به سادهسازی، تطبیق و بهبود رفتارهای تجاری کمک میکند. علاوه بر این، ضبط تماس و رونویسی از شما در برابر اتهامات احتمالی و مطالب برای آموزشهای آینده محافظت میکند.
برای مشتری شما: مانند عوامل شما، مشتریان آرامش خاطر خواهند داشت که درخواست و سؤال آنها ثبت شده است، بنابراین هرگونه سوءتفاهم میتواند بهراحتی برطرف شود و آنها پشتیبانی منسجمتری دریافت میکنند. باگذشت زمان، آنها خدمات فروش مناسبتر با خواستهها و نیازهای خود دریافت خواهند کرد. آنها همچنین قادر خواهند بود راهحلهای مؤثری برای هر مشکلی که با آن مواجه میشوند پیدا کنند.
شماره ۴: یکپارچگی CRM
کسبوکار شما احتمالاً در حال جمعآوری، پردازش و تحلیل دادههای مشتری از طریق نرمافزار CRM است. بدون این، شما نخواهید توانست روابط مشتری خود را به طور مؤثر مدیریت کنید.
توجه: شما میتوانید CloudTalk را با چندین پلتفرم CRM از جمله Zendesk، HubSpot، Salesforce و Pipedrive ادغام کنید تا دادهها را جمعآوری، گردش کار را سادهسازی و کارهای دستی را به حداقل برسانید.
یکپارچهسازی CRM شما با پشتوانه فناوری مرکز تماس، بهرهوری تیم شما را افزایش میدهد و ارتباط نمایندگان با مشتریان را آسانتر میکند.
بهعنوانمثال، نمایندگان شما میدانند با چه کسی صحبت میکنند، کجا مستقر هستند و سابقه خرید آنها چیست. همچنین، آنها میتوانند به سوابق تعاملات مشتری در تمام کانالهای ارتباطی شما، از جمله تماسهای قبلی، ایمیلها، پیامها و حتی رسانههای اجتماعی دسترسی داشته باشند.
این یکپارچگی به نمایندگان اجازه میدهد تا بدون جابهجایی بین سیستمها روی مکالمات تمرکز کنند. با دسترسی به تمام تعاملات، آنها میتوانند بهسرعت نیازها و رفتار مشتری را درک کنند، در زمان صرفهجویی کنند و رضایت مشتری را بهبود بخشند.
مزایا:
برای کسبوکار شما: کاهش زمان تماس، صرفهجویی در هزینه و افزایش بهرهوری. کمک به نمایندگان برای کار سریعتر و سازندهتر در حین کمک به مشتریان، منجر به فروش و راهحلهای بیشتر میشود.
برای مشتری شما: یک نقطه درد مشترک برای مشتریان این است که مجبور به تکرار خود شوند – و با یکپارچهسازی مؤثر CRM، آنها مجبور نخواهند بود. در عوض، آنها احساس شنیدهشدن و مثبتبودن را تجربه خواهند کرد.
شماره ۵: تحلیل
تحلیلهای پیشرفته به شما امکان میدهند گزارشهایی از دادههای تاریخی مربوط به همه چیز از فعالیت تماس گرفته تا سطح کارکنان تولید کنید. بنابراین میتوانید رویکرد خود را در مدیریت نیروی کار بهبود بخشید و تصمیمات تجاری آگاهانهتری بگیرید. همه اینها از یک پلتفرم واحد بدون نیاز به پشتیبانی IT یا نرمافزار خارجی امکانپذیر است. برخی از پلتفرمها، از جمله نرمافزار مرکز تماس CloudTalk، دارای داشبورد بلادرنگ هستند که به شما امکان میدهد تماسهای فعال، صفها، وضعیت عامل و موارد دیگر را نظارت کنید.
این به مدیران مرکز امکان میدهد عملکرد عاملان را نظارت کنند، بدانند که آیا نیاز به تخصیص مجدد منابع یا ارائه پشتیبانی اضافی دارند یا خیر. آخرین پیشرفتها در هوش مصنوعی (AI) به این معنی است که عاملان میتوانند از تحلیل احساسات برای دیدن خلقوخو یا سطح علاقه مشتری در زمان واقعی استفاده کنند و سپس لحن یا موضوع خود را متناسب با آن تنظیم کنند. با تحلیلهای CloudTalk، من اکنون میتوانم هر مرحله از مسیر را ببینم. ما میتوانیم اختلافات بین عوامل خود را پیدا کنیم و درک بسیار بهتری از تنظیمات تیم خود داشته باشیم.»
نلی دانلی، مدیر تحویل خدمات، نوکیا
مزایا:
برای کسبوکار شما: نمایشهای خرد و کلان از کسبوکار شما در هر لحظه، زمینه را برای مدیریت تیم آگاهانه و تنظیمات استراتژیک فراهم میکند.
برای مشتری شما: تخصیص مجدد منابع برای کاهش زمان انتظار، تجربه مشتری را بهبود میبخشد، همانطور که ارتباطی که خواستهها و نیازهای آنها را در اولویت قرار میدهد.
این برای شما چه معنایی دارد؟
در حال حاضر، یک عامل متوسط مرکز تماس بیش از ۳۱ دقیقه از هر ساعت کاری را صرف صحبت با مشتریان میکند، فقط کمی بیشتر از ۵۰ درصد. با پذیرش فناوریهای تماس و مرکز تماس مانند آنچه در این مقاله توضیح دادیم، عوامل شما میتوانند با بهرهوری بیشتری کار کنند و به نقطه عطف صرف ۸۵ درصد از ساعات کاری خود برای تماسها برسند. راهحلهای چندکاناله مانند CloudTalk به شما امکان میدهند ویژگیهای موردنظر خود را انتخاب کرده و آنها را از یک رابط واحد مدیریت کنید. ترکیبی از فناوریهای پوشش داده شده در بالا، متناسب با نیازهای کسبوکار شما، امکان کار از راه دور در مقیاس جهانی، زمان تماس کوتاهتر و دید بیشتر از آنچه کار میکند را فراهم میکند.
آینده چه چیزی را در برخواهد داشت؟
توسعه سریع فناوری هوش مصنوعی در چند سال گذشته، تغییر بزرگی در هر صنعت از پزشکی تا تولید، کشاورزی تا آموزش و روابط مشتری تا تجارت ایجاد کرده است. با پذیرش فناوری مرکز تماس آسان استفاده CloudTalk، میتوانید خروجی تیم خود را بهبود بخشید، تجربه مشتری را افزایش دهید و عملیات خود را بهتر مقیاس کنید. شما همچنین زیرساخت لازم برای ادغام یکپارچه ویژگیهای جدید را در هنگام عرضه به بازار خواهید داشت.
در همین حال، تکامل چتباتها به عاملان مجازی با استفاده از پردازش زبان طبیعی و هوش مصنوعی گفتگو محور برای تعامل بهتر با مشتریان، یک توسعه کلیدی برای تماشا است. آنها در تبدیل فروش و حل مسائل بهبود خواهند یافت، اما مشتریان همچنان تماس میگیرند، پیام میدهند یا ایمیل میزنند. این فقط به این معنی است که وقتی این کار را انجام میدهند، نیازهای بسیار خاصی خواهند داشت و عوامل مرکز تماس شما باید به دانش موردنیاز آنها مجهز باشند.
علاوه بر این، انتظار پیشبینیهای دقیقتر در مورد اینکه چه کسی (و چگونه) برای فروش تقریباً تضمین شده باید اقدام کند، داشته باشید. برای خدمات مشتری، هوش مصنوعی به پیشبینی مشکلات و ارائه راهحلها به عوامل ادامه خواهد داد.