مزایای تلفن گویا و قابلیت‌های منشی دیجیتال

سامانه تلفن گویا، یک سرویس ارتباط با مشتری است که سال هاست در سیستم تلفنی شرکت های بزرگ برای ارتقای کیفیت تعامل با تماس گیرندگان و بسیاری دیگر از مزایای تلفن گویا استفاده می‌شود. مدیریت و هدایت تعداد بالای تماس ها دغدغه ی بسیاری از کسب و کار هاست که با خرید تلفن گویا، می توان این مسئله را کنترل کرد و در ضمن از سایر مزایای منشی دیجیتال بهره برد.

اگر تا به حال با تلفن شرکت یا کسب و کاری تماس گرفتید و به طور خودکار پیامی با مضمون خوشامدگویی و اطلاع رسانی راجع به شرکت شنیدید، پس با تلفن گویا یا IVR کار کرده‌اید. در ادامه به معرفی بیشتر سامانه تلفن گویا و مزایای این سیستم می‌پردازیم.

قابلیت های کلیدی سامانه تلفن گویا

به طور معمول، تلفن گویا توسط شرکت‌ها یا مراکز تماس برای مسیریابی تماس بر اساس انتخاب‌های انجام شده توسط تماس‌گیرنده استفاده می‌شود. بدین صورت که سامانه فهرستی از عملیات و خدمات قابل انجام، ارائه می‌دهد و از مخاطب می‌خواهد برای عمل مد نظر خود، کلیدی را فشار دهد تا به بخش مورد نظر هدایت شود.

از طریق این انتخاب‌ها، می‌‌تواند تعیین کند که تماس‌گیرنده می‌خواهد با بخش حسابداری، تیم پشتیبانی فنی تماس بگیرد یا صرفاً می‌خواهد با یک اپراتور انسانی صحبت کند. همچنین در صورتی که شرکت دارای شعب مختلف باشد، می‌توان با خرید منشی دیجیتال تماس‌گیرندگان را به شعبه هدف وصل کرد.

قبل از آن که به مزایای تلفن گویا بپردازیم، به کلیت کاربرد‌های اصلی آن اشاره کوتاهی می‌کنیم:

• اپراتوری خودکار

اپراتوری خودکار، همان مدیریت تماس‌های ورودی است. تماس‌گیرنده با فشردن یک عدد به مقصد مورد نظر وصل و هدایت می‌شود. این قابلیت تاثیر مثبتی در صرفه‌جویی زمان دارد و همچنین باعث می‌شود که تماس بدون اتلاف وقت به اپراتوری وصل شود که در زمینه ی مورد نظر تماس‌گیرنده، اطلاعات کافی دارد و احتمال اینکه تماس‌گیرنده در اولین تماس خود، تجربه ی خوبی کسب کند، بالا می‌رود.

• اطلاع رسانی هوشمند

سامانه تلفن گویا 24‌ ساعته و همه روزه، برای ارائه اطلاعاتی مانند تبلیغات، ساعات کاری مجموعه، زمان استراحت، آدرس مجموعه، بروزرسانی‌ ها یا سایر اطلاعات مهم استفاده می‌‌شود.

مزایای تلفن گویا

با قابلیت‌های کلی منشی IVR که در بالا اشاره شد، احتمالا تعداد زیادی از مزایای تلفن گویا در ذهن شما مجسم شده‌اند. در ادامه ما نیز به تعدادی از آنها اشاره می‌کنیم:

1. انتقال تماس

انتقال تماس، تماس‌های ورودی را به یک نماینده از طریق خطوط تلفن هدایت می‌کند و نیازی به قطع تماس و تماس با چندین شماره مستقل از تماس‌گیرنده را از بین می‌برد.

اگر یک پاسخگو به تلفن میز خود پاسخ ندهد، تماس می‌تواند ابتدا به تلفن هوشمند او، سپس به تلفن خانه او، سپس به پست صوتی و در نهایت به یک نماینده دیگر هدایت شود.

به ویژه ارسال تماس، کار با تیم‌های راه دور را قادر می‌سازد و در عین حال انعطاف‌پذیری و پویایی بیشتری را برای همه نمایندگان فراهم می‌کند.

2. طراحی مسیر تماس

معماری جریان تماس به مدیران این امکان را می‌دهد که به سادگی مسیرهای تماس را در داخل سیستم IVR به روز کرده و تغییر دهند.

کاری که این مورد از مزایای تلفن گویا انجام می‌دهد این است که فرآیند طراحی جریان تماس و استراتژی‌سازی را ساده‌تر می‌کند و به مدیران اجازه می‌دهد تا به سادگی تغییراتی مانند افزودن پاسخگوی جدید، شماره تلفن، یا آیتم‌های از پیش ضبط‌شده منو را بدون نیاز به نوشتن کدهای پیچیده یا ایجاد سناریوهای طولانی ایجاد کنند.

3. صف تماس

صف‌های تماس به شرکت شما کمک می‌کنند تا تماس‌های ورودی سازماندهی شده باقی بماند و با مسیریابی تماس‌ها به بخش‌ها و نمایندگان مربوطه، حجم تماس‌های روزانه را مدیریت کند.

این نمایندگان و بخش‌ها بر اساس توانایی‌ها، آموزش‌ها و وظایفشان در شرکت شما گروه‌بندی می‌شوند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان بدون نیاز به انتظار طولانی در صف، کمک مورد نیاز خود را دریافت می‌کنند.

صف‌های تماس باید هر چند دقیقه یکبار به‌روزرسانی‌هایی مانند موقعیت فعلی تماس‌گیرنده در صف ویا زمان انتظار تماس‌گیرنده را ارائه دهند.

معمولا هنگامی که تماس‌گیرنده یک شماره تلفن یا داخلی را شماره‌گیری می‌کند، یک گروه از افراد مرتبط که می‌توانند پاسخگو باشند به طور همزمان زنگ می‌زند. تماس تلفنی به اولین نماینده ای که به تلفن پاسخ می دهد متصل می‌شود.

4. اتوماسیون مسیریابی

اتوماسیون تماس گیرنده را در مسیر تماس از پیش برنامه ریزی شده هدایت می‌کند و به او اجازه می‌دهد با یک نماینده ارتباط برقرار کند یا اطلاعات مورد نیاز را دریافت کند.

تماس به طور خودکار بر اساس اطلاعات، شناسایی و به مکان مناسب ارسال می‌شود. این اتوماسیون نیاز به یک فرد زنده برای مسیریابی دستی تماس‌ها، نگه داشتن تماس گیرندگان یا دریافت پیام‌ها را از بین می‌برد.

5. ضبط تماس

از نقطه نظر تجاری، ضبط تماس یکی از مزایای تلفن گویا است که برای هر سازمانی با مرکز تماس مفید است.

این سوابق تماس‌ها می‌توانند بینش مفیدی در مورد نحوه تعامل مشتریان شما با سیستم تلفن گویا و نحوه ارتباط آنها با نیرو‌های شما ارائه دهند. این مزیت ممکن است به شما کمک کند فرآیند تلفن گویا خود را بهبود بخشیده و بهینه کنید و در نتیجه سیستم بهتری را به صورت مداوم ایجاد کنید.

ضبط تماس‌ها ممکن است برای بهبود سیستم شما و آموزش پرسنل جدید مرکز تماس یا افرادی که نیاز به بهبود توانایی‌های خدمات مشتری خود دارند، استفاده شود.

6. خودکار بودن

این مورد از مزایای منشی دیجیتال برای ارائه اطلاعات و همچنین به کمک به مشتریان در دستیابی به آنچه می‌خواهند اشاره دارد. یکی از سودمندترین جنبه های تلفن گویا این است که مشتریان برای انجام فعالیت‌ها به کمک افراد مختلف نیاز ندارند.

شما می‌توانید از تلفن گویا برای جستجوی اطلاعات یا انجام تراکنش‌ها به همان کیفیت که در یک وب سایت انجام می‌دهید استفاده کنید.

7. یکپارچه سازی CRM

راه‌حل‌های CRM تماس‌گیرندگان و مشتریان اطلاعات مهم و بینش مفیدی درباره تاریخچه کلی هر مشتری و ارتباط با شرکت شما می‌دهد.

می‌توانید با ادغام ابزارهای CRM در سیستم تلفن گویا، دسترسی سریع به اطلاعات تماس‌گیرندگان را برای نمایندگان خود فراهم کنید، که وقتی مشتری با سازمان شما تماس می‌گیرد، فوراً ظاهر می‌شود.

بعضی دیگر از مزایای منشی دیجیتالی

منشی گویا به طور سنتی، فقط برای سازماندهی صف انتظار در مراکز تماس استفاده می‌شد. با این حال، سیستم‌های تلفن گویا از زمانی که برای اولین بار توسعه یافتند تا به الان، راه درازی را پیموده‌اند و اکنون اغلب برای اتوماسیون فرآیند ها و ارائه گزینه‌‌های متفاوت به تماس‌‌گیرندگان استفاده می‌‌شوند. در ادامه به بخش دیگری از مزایای تلفن گویا اشاره می کنیم:

• هدایت تماس گیرندگان حتی پس از پایان ساعات کاری و در روز های تعطیل.
•  بهبود خدمات مشتری با تلفن گویا، مسیریابی هوشمند و اتصال به اپراتور متخصص.
• پخش پیام های از پیش تعیین شده برای تماس های خارج از ساعات کاری یا زمان های استراحت.
• سرعت و دقت بیشتر در پاسخگویی تماس ها و هدایت موثر آن ها و در نتیجه افزایش سطح فروش.
• کاهش هزینه‌های استخدام نیروی انسانی و بهبود کارایی اعضا با اختصاص وظایف معنادار‌تر به آن‌ها.
• امکان هدایت مشتریان به شماره تلفن همراه یا تلفن ثابت در محلی دیگر در زمانی که اپراتور داخل مجموعه نیست.
• بهبود ارائه خدمات با آنالیز مداوم تماس ها و شناخت بهتر مشتریان و نظرسنجی های بعد از تماس و در نهایت افزایش رضایت مشتریان.

در انتها

منشی گویا میتواند به کسب و کار شما هویت دهد. هنگامیکه مشتری تماس می‌گیرد و خوش‌آمد‌گویی سازمان شما را می‌شنود، این پیام به نوعی هویت شرکت به حساب می‌آید. منشی گویا میتواند مسیر ارتباط را کوتاه و آسان کند. شما میتوانید در هر لحظه از شنیدن پیام تلفن گویا داخلی موردنظر را شماره گیری کنید. اگر داخلی موردنظر را نمی دانید تلفن گویا بصورت خودکار شما را به اپراتور متصل میکند. درصورتیکه داخلی را اشتباه وارد کنید، منشی گویا شما را راهنمایی میکند. شما میتوانید مواردی مانند آدرس سازمان، شماره مستقیم فکس و یا اطلاعاتی دیگر را در تلفن گویا برای مشتریان پخش کنید.

اگر در مورد مزایای تلفن گویا در مورد سازمان خود هنوز مطمئن نیستید، می‌توانید به سادگی با ما تماس بگیرید. از این طریق می‌توانید دغدغه‌های خود را با کارشناسان ما در میان بگذارید.