به سطح خدمات کال سنتر کسب و کار خود به چشم یک مسئله بزرگ و مهم نگاه کنید و دائما کیفیت آن را مورد بررسی قرار دهید. این اولین گام برای پیشروی در موفقیت است! شما برای پیشرفت در حیطه کاری خودتان، جلب رضایت مشتریان و البته حفظ آنها، نیاز دارید تا در مورد تمام مسائل مربوط به کسب و کار و به طور مخصوص موضوعات مربوط به مرکز تلفن ابری شرکت، تفکر استراتژیک و برنامه مناسب داشته باشید. همانطور که در محتوای قبلی خواندیم؛ برای ارائه خدمات کال سنتر سه مدل اصلی وجود دارد که می توانید با آنها کار کنید: استاندارد، آرام و تقویت شده. تمام این موارد به طور کامل بررسی شدند.
اما در این مقاله قرار است بررسی کنیم برای پاسخ دهی مناسب به تمام نیازهای مشتریان و افزایش کیفیت سطح خدمات کال سنتر کدام مدل را باید انتخاب کنیم؟ پس تا انتهای این مقاله با هایفون همراه باشید.
کدام مدل را برای ارائه خدمات کال سنتر خود انتخاب کنیم؟
بازار کسب و کار شما و شرایط رقابتی موجود در آن پاسخگوی این سوال است. طبیعی است که هر چه رقابت در بازار شما پر رنگ تر باشد، ضرورت بیشتری برای کار با مدل «تقویت شده» وجود دارد. آمارگیری ها نشان می دهد بیشترین درصد تماس ها باید در صنایع رقابتی مانند مراقبت های بهداشتی، کشاورزی، بازارهای مبادله، بانکداری، غذا، تجارت الکترونیکی و املاک و مستغلات باشد. درست است که هزینه این کال سنترها زیاد است اما درآمد حاصل از هر معامله در این صنایع فوق العاده است.
بازارهایی که رقابت در آنها کمتر است عبارتند از: تجهیزات ورزشی، صنایع مبلمان و لوازم خانگی، خدمات مربوط به حیوانات خانگی و غیره. حفظ و نگهداری از این مراکز تماس هزینه های قابل پیش بینی را به همراه دارد، در حالی که بهره وری عملیاتی آنها نیز سودآور خواهد بود.
برای ارائه خدمات کال سنتر به چه تعداد نماینده نیاز دارید؟
تعداد نمایندگان واجد شرایط در مرکز تماس شما بستگی به بودجه، سطح رقابت موجود در بازار، اهداف تجاری و درآمد مورد انتظار شما دارد. بودجه ای را تعیین کنید و با ذینفعان در مورد این موضوع که به چه تعداد اپراتور در مرکز تماس برای برطرف کردن تمام خواسته های مشتریان احتیاج دارید، بحث کنید. حضور تعداد نمایندگان کافی در مرکز تماس تجربه برتر مشتری را تضمین می کند.
تأثیر کارکنان بر سطح خدمات کال سنتر
وظیفه اصلی یک کال سنتر ارائه اطلاعات مهم به مشتریان در زمان مناسب است. نمایندگان حاضر در مرکز تماس شما روی سطح خدمات کال سنتر، کیفیت کار کارکنان سایر بخش ها، تصویر برند شما و ROI (نرخ بازگشت سرمایه) تاثیر می گذارند. البته این روزها استخدام نمایندگان واجد شرایط مسئله چالش برانگیزی است. اما این مسئله برای مرکز تماس شما بسیار مهم است.
استخدام فرد مناسب اولین گام در افزایش سطح خدمات کالسنتر، صرفه جویی بیشتر در پول و زمان و دستیابی به رشد مداوم درآمد است. به زودی خواهید فهمید که افراد مناسب 3 برابر سطح خدمات کال سنتر و ROI بیشتری نسبت به نمایندگان متوسط تولید می کنند. هنگامی که نماینده ای را که مدتی با شما کار می کند اخراج می کنید، یک ضعف کوتاه مدت برای مرکز تماس ایجاد کرده اید. پس از استخدام فرد جدید باید زمان زیادی را به آموزش آن فرد اختصاص دهید و منتظر بازدهی آموزش هایتان بمانید. در نتیجه استخدام و حفظ یک نماینده واجد شرایط بسیار مقرون به صرفه تر از استخدام دوره ای نمایندگان جدید است. پس در استخدام افراد دقت لازم را به خرج دهید.
تعریف یک مدیر مشخص برای مرکز تماس
هر مرکز تماس نیاز به یک رهبر دارد که مسئولیت های مهم را بر عهده بگیرد، به سایر نمایندگان کمک کند تا با چالش های روبرو شوند، برای مشکلات راه حل های مناسب ارائه دهد و در مجموع در جهت بهبود خدمات کالسنتر تلاش کند. هنگامی که یک وظیفه چالش برانگیز بوجود بیاید که هیچکس در مرکز تماس صلاحیت انجام آن را نداشته باشد، نقش سرپرست ارزشمند می شود. در حالی که ممکن است عوامل کم تجربه وقت خود را برای یافتن راه حل مناسب هدر دهند، رهبران این کار را به روشی آسان و حرفه ای انجام می دهند. نقش رهبران این است که از حجم کار و عملکرد مناسب هر نماینده اطمینان حاصل کنند. تصمیم گیری در مورد ارتقاء یا اخراج یک فرد خاص نیز باید در صلاحیت رهبران مراکز تماس باشد.
چگونه سطح خدمات مرکز تماس خود را اندازه بگیریم؟
اعضا و خدمات کال سنتر خود را کنترل کنید
شما باید همچنان که افراد مناسب را استخدام می کنید، سطح آنها را ارتقا می دهید و کارهای خود را سازماندهی می کنید؛ فعالیت همه نمایندگان مراکز تماس را از مبتدیان تا رهبران را ردیابی کنید. برای تصمیم گیری در مورد استخدام، ارتقاء و اخراج عوامل، باید نظرات نمایندگان برتر و کارآمد را نیز در نظر بگیرید، اما تصمیم گیری کلیدی در مورد کارکنان و فعالیت های مرکز تماس بر عهده شما است.
معیار KPI برای ارزیابی خدمات کال سنتر
بهتر است قبل از اتمام مقاله با برخی از معیارهای KPI که برای ارزیابی خدمات کال سنتر استفاده می شوند، آشنا شویم. برخی از آنها عبارتند از:
- کیفیت اولین تماس (FCR)
این معیار نشان دهنده این موضوع است که مشتری در اولین تماس بهترین پاسخ ممکن را دریافت کرده است و به نتیجه لازم رسیده است. هرچه نرخ FCR بیشتر باشد، مرکز تماس موفق تر است.
- میانگین زمان رسیدگی (AHT)
این معیار نشان دهنده مدت زمانی است که هر نماینده صرف حل مسئله یک مشتری و کارهای لازم پس از آن می کند. هرچه AHT پایین تر باشد، نماینده شما بازده بیشتری دارد. تکالیف چالش برانگیز زمان AHT را افزایش می دهد و باید عملکرد به صورت کلی محاسبه شود.
- نرخ ترک تماس (ACR)
این معیار نشان می دهد که چند تماس قبل از صحبت نماینده با مشتری قطع شده است. البته در برخی موارد تماس متوقف شده به دلیل مشکلات فنی رخ می دهد. این یک وضعیت بدیهی است و راهی برای اجتناب از آن وجود ندارد.
کلام آخر!
کیفیت بالا در سطح خدمات کال سنتر چیزی است که همه کسب و کارها در سراسر جهان برای بقا و پیشرفت به آن نیاز دارند. البته با تحولات رخ داده در روند کسب و کارها و ارائه خدمات آنها، انتظار مشتریان نیز افزایش یافته است. با کسب اطلاعات کافی در زمینه خدمات مرکز تماس و انتخاب مدل مناسب با توجه به وضعیت مرکز تماس خودتان، شرایط کارکنانتان و البته صنعتی که در آن فعالیت دارید، کیفیت سطح خدمات کالسنتر خود را افزایش دهید و به پیشرفت کسب و کارتان کمک کنید.