قرار است با استفاده از مزایای تلفن گویا خیال خودتان را از مرکز تلفن کسب و کارتان راحت کنید. زمان، طلا است! این ضرب المثل همه جا صادق است و مراکز تماس از این قاعده مستثنی نیستند. پس باید تمرین کنیم که چگونه با مدیریت زمان، هزینههای خود را کاهش داده و بهبود خدمات مشتری با تلفن گویا را به صورت مستمر ارزیابی کنیم.
این پیشنهاد مفید به نظر میرسد، اما باید دید آیا راهی برای کاهش هزینه های مرکز تماس و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری به طور همزمان وجود دارد؟ یا یکی باید به نفع دیگری قربانی شود؟
در این مقاله، میخواهیم با همدیگر ببینیم که چگونه:
- از بودجه مرکز تماس خود به شیوه ای کارآمدتر استفاده کنیم.
- بهبود خدمات مشتری با منشی دیجیتال را سبب شویم.
- از تلفن گویا برای افزایش بهرهوری تیم مرکز تماس خود استفاده کنید.
قبل از خرید تلفن گویا هزینه هر تماس را محاسبه کنید
احتمالا بعد از دیدن این تیتر اولین سوالی که به ذهنتان میرسد این است که هزینه هر تماس دقیقا شامل چه مواردی میشود؟
هر مرکز تماس طیف وسیعی از هزینه های مختلف را شامل میشود. از فضای دفتر و قبوض برق گرفته تا دستمزد و هزینههای نگهداری کارکنان و منابع شرکت و استراتژیهای بهبود خدمات مشتری با تلفن گویا و غیره. این هزینهها با تعداد کارکنان و تعداد تماسهای برقرار شده، مقایسه میشود. اعداد به دست آمده ممکن است با توجه به شرایط شما متفاوت باشد. باید بر تماسهای ورودی یا خروجی و بسیاری از متغیرهای دیگر تمرکز کنید. همانطور که میبینید، عوامل زیادی بر هزینه کل نهایی تاثیرگذار است. سوال این است که کدام هزینهها برای ایجاد انگیزه در تیم شما ضروری است و کدامها را میتوان برای کاهش هزینه ها و بهبود کارایی، دوباره تعریف کرد؟
کاهش هزینهها میتواند فاجعه بار باشد، اگر قبل از اقدام به آن فکر نکنید و برایش برنامه مشخص نداشته باشید. خرید منشی دیجیتال هم میتواند وسوسه انگیز باشد، اما باید به درستی انجام شود تا آنطور که انتظار میرود کار کند و در عین حال به بهبود خدمات مشتری با تلفن گویا منجر شود. اتوماسیون بیش از حد میتواند مشتری را خسته کند و این احساس را به او القا کند که شخص مهمی نیست و مانند تمام افراد عادی دیگر است. از سوی دیگر، احتمالا برخی کارهای تکراری وجود دارد که زمان زیادی را میطلبد. این موارد را میتوانیم به راحتی خودکار کنیم تا کیفیت خدماتی که به مشتری ارائه میدهیم را افزایش دهیم و گردش کار تیم را ساده کنیم.
چگونه می توان کارایی مرکز تماس را افزایش داد؟
مرکز تماس و مزایای منشی دیجیتال باعث پیشرفت در کسب و کار ما میشود. ولی همین مزیتها را نیز با دنبال کردن مراحلی میتوانید افزایش دهید.
قبل از هر چیز اقدامات خود را بسنجید
آنچه را که نمیتوانید اندازه بگیرید، چگونه میخواهید بهبود ببخشید؟ ابزارهایی موجود هستند که میتوانند به شما در تجزیه و تحلیل دادههای مرکز تماس، برای نتیجه گیری مناسب و چینش استراتژیهای آینده، کمک کنند. برای شروع، می توانید از امکانات زیر برای بهبود خدمات مشتری با تلفن گویا استفاده کنید:
- آمار تماس ها
اندازه گیری فعالیتهای مرکز تماس، می تواند به شما در یافتن بهترین ساعات برای دسترسی به مشتریان و تعیین میانگین زمان انتظار و شلوغ ترین دوره برای مرکز تماس، کمک کند. بنابراین می دانید چه زمانی نیاز به پوشش بیشتر پرسنل دارید.
- نظارت بر تماس
همه تماس ها ضبط و نگهداری میشوند و میتوانید بعدا آنها را پخش کنید و برای بهبود خدمات مشتری با تلفن گویا از آن استفاده کنید. این ویژگی برای تجزیه و تحلیل کیفی موثر بسیار مهم است. تمام نتایج را فقط نمیتوان از اعداد استخراج کرد. گاهی اوقات فقط باید به تماس ها گوش دهید تا بفهمید چه چیزی کم است.
- گزارش نیروها
می توانید به شکل مستقیم به آمارهای فردی هر شخص پاسخگو دسترسی پیدا کنید، که برای ارزیابی تصمیمات شما بسیار مفید است. مدیران مرکز تماس میتوانند از این ویژگی برای شناسایی نیروهای برتر و افرادی که نیاز به آموزش بیشتر دارند یا مناسب این شغل نیستند، استفاده کنند. جستجوی آمار و نتایج، بهترین راه برای شروع کار بر روی بهبود عملکرد تیم شما است. علاوه بر این، دادهها بازخورد ارزشمند و کاربردی را به آسانی ارائه میکند.
البته علاوه بر موارد بالا معیارهای دیگری نیز برای سنجش عملکرد در مرکز تماس وجود دارد، که با ارزیابی آنها میتوان نتیجه بیشتری همگرفت.
بهبود خدمات مشتری با منشی دیجیتال را درنظر بگیرید
تلفن ثابت سنتی از سیم کشیها و کابلهای مسی تا تلفنهای فیزیکی دارای سخت افزارهای زیادی است. برای استفاده از ویپ به سخت افزار اضافی نیاز نیست. با خرید تلفن گویا میتوانید از رایانه یا تلفن هوشمند خود تماس بگیرید. در ضمن توجه داشته باشید، اگر مرکز تماس شما با مشتریان کشورهای مختلف کار میکند، از این طریق هزینههای شما به میزان قابل توجهی کاهش مییابد!
پس از خرید تلفن گویا، بر آموزش کارکنان خود تمرکز کنید
سرمایه گذاری در افزایش کیفیت خدمات به مشتریان سودمند است. این کار شما را از دردسرهای زیادی نجات می دهد و مجبور نخواهید بود با مشتریان ناراضی برخورد کنید. هزینه های رسیدگی به شکایات در مورد خدمات بد به مشتریان میتواند بسیار بیشتر از آموزش کارکنان شما برای جلوگیری از تجربیات بد باشد. کار از محکم کاری عیب نمی کند!
با خرید تلفن گویا اطلاعات مشتری را در دست داشته باشید
مشتریان انتظار دارند نماینده مرکز تماس از قبل اطلاعات مشتری و اطلاعات محصول را بداند. اما اپراتورها چگونه میتوانند همه جزئیات را هنگامی که روزانه با دهها مشتری صحبت میکنند حفظ کنند؟ خوشبختانه نیازی به حفظ تمام دادهها در ذهن خود ندارید. نرم افزارهای مرکز تماس میتوانند به صورت خودکار این کار را برای شما انجام دهد.
منشی دیجیتال، تمام اطلاعات مشتری جمع آوری و به طور خودکار در یک مکان نمایش میدهد. نماینده مرکز تماس حتی قبل از برداشتن تلفن میتواند به آن دسترسی پیدا کند. در یک نگاه اجمالی، آنها میتوانند کل تاریخ تماسها، مکالمات و خریدها را مشاهده کنند. اما این کار دقیقا چگونه برای بهبود کارایی مرکز تماس شما مفید است؟ اول از همه تماسها بسیار کوتاهتر میشوند، زیرا اپراتور شما هنگام تماس نیاز به جستجوی اطلاعات ندارد. به این ترتیب، هزینه هر تماس کاهش مییابد، تجربه مشتری بسیار بهتر میشود و نمایندگان شما میتوانند به سوالات بیشتری رسیدگی کنند. این یک راه حل برد-برد است که به بهبود خدمات مشتری با تلفن گویا منتهی میشود.
خلاصه
همانطور که میبینید، راههای زیادی برای کاهش هزینه های مرکز تماس و بهبود خدمات مشتری با منشی دیجیتال، به طور همزمان وجود دارد. IVR میتواند یک ابزار محوری در دستیابی به این اهداف باشد. آن را امتحان کنید و ببینید چگونه می تواند به شما در اندازه گیری نتایج و تغییر بهتر فرآیندهای مرکز تماس کمک کند!
ولی باید این را هم اضافه کنیم که درست است که مراکز تماس یک نقطه مهم برای ارتباط مشتریان با شما هستند، اما فراموش نکنید که مشتریان شما از طریق رسانه های اجتماعی، چت و ایمیل نیز با شما تماس میگیرند.