راه اندازی مرکز تماس شاید در ابتدا سخت و حتی ترسناک به نظر برسد. در اینجا این فرایند را به چند مرحله تقسیم کردهایم تا غول فکر به راه اندازی کال سنتر را از بین ببریم. اگر از خدمات برونسپاری مرکز تماس استفاده نمیکنید و میخواهید کالسنتر خود را داشته باشید، باید بدانید که ساختن مرکز تماس خود یک پروژه بزرگ و بسیار مهم است که نیاز دارد برای آن برنامهریزی دقیقی داشته باشیم تا سردرگم نشویم.
براساس گزارشی (لینک گزارش) در سال 2020، 66٪ از مخاطبان از تلفن برای پشتیبانی استفاده میکنند، که رایجترین کانال در بین هر گروه سنی است.
این نتیجه بخش بزرگی از این دلیل است که چرا مراکز تماس همچنان نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی خوب برای مشتری دارند. تماسگیرندگان همیشه انتظار دارند که نمایندگان مرکز تماس در تماس تلفنی آگاه، کاربلد و صبور باشند. مرکز تماس شما باید همیشه سطح بالایی از خدمات مشتری را حفظ کند تا روابط با مشتری را تقویت کند.
8 مرحله اصلی راه اندازی مرکز تماس
اگرچه بازار مملو از راهحلهای نرمافزار مرکز تماس فوقالعاده هوشمند است که میتوانند مرکز تماس داخلی شما را در به سرعت راهاندازی و اجرا کنند، قبل از اینکه به سراغ آنها بروید، پیشنهاد میکنیم این چند مرحله را به خوبی بررسی و در مورد آنها فکر کنید.
1. هدف اصلی راه اندازی مرکز تماس خود را تعیین کنید.
قبل از اینکه بخواهید به طور عملی راه اندازی مرکز تماس را شروع کنید، از خود بپرسید که نیاز شما به آن چیست؟
هنگامی که اهداف اصلی مرکز تماس خود را به وضوح مشخص کردید، آنچه را که برای راه اندازی یک کسب و کار موفق مرکز تماس نیاز دارید، در نظر بگیرید.
هدفهای اصلی شما به نیازهای خاص کسب و کار شما بستگی دارد:
اگر یک کسبوکار کوچک یا استارتآپ را اداره دارید، به احتمال زیاد هدف اصلی شما افزایش تولید سرنخ و جذب مشتریان جدید یا سادهسازی روال پرداخت و پردازش سفارش باشد.
اگر مسئولیت کسب و کار بزرگتری را بر عهده دارید، با توجه به مشتریان بیشتری که دارید شاید هدف اصلی شما رضایت مشتری و ارائه خدمات پشتیبانی بهتر باشد.
پس از تعیین اهداف، باید از معیارهای مرکز تماس استفاده کنید که میتوانند به عنوان شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش موفقیت خدمات مرکز تماس کمک کنند.
یک مرکز تماس باید بسیار چابک عمل کند، چرا که همه چیز در یک لحظه اتفاق میافتد و همیشه زمانی برای فکر کردن به پاسخ وجود ندارد. در واقع، انتظارات برای پشتیبانی تلفنی بیشتر از هر کانال دیگری است و تقریباً 50٪ از مشتریان انتظار دارند در کمتر از پنج دقیقه پاسخ دهند.
2. در مورد بودجه مرکز تماس خود تصمیم بگیرید.
قبل از اینکه انتخاب کنید چه نوع مرکز تماسی با نوع کسب و کار شما بهترین است، باید بودجه ای در نظر بگیرید.
حساب کنید که واقعاً چقدر میتوانید برای راه اندازی مرکز تماس خود خرج کنید. این حساب و کتاب میتواند در تعیین جزئیات نحوه عملکرد مرکز تماس به شما کمک کند، مانند:
تعداد کارکنان
اندازه و موقعیت تاسیسات
نوع تکنولوژی و ابزار و تجهیزات
هنگام تصمیمگیری در مورد بودجه برای کالسنتر خود، باید با جمعآوری منابع درآمد ماهانه، هزینه های ثابت و هزینه های متغیر خود شروع کنید تا تصور بهتری از میزان پولی که میتوانید خرج کنید داشته باشید.
ممکن است متوجه شوید که ساخت یک مرکز تماس در محل از نظر مالی امکان پذیر نیست، و این به شما کمک میکند تا در مورد یک گزینه نیروی کار از راه دور قوی تصمیم بگیرید.
3. نوع مرکز تماس خود را انتخاب کنید.
تعیین اهداف اصلی مرکز تماس به شما کمک میکند تصمیم بگیرید که کدام نوع مرکز تماس با طرح تجاری و استراتژی شما مناسبتر است.
چند نوع مختلف مراکز تماس وجود دارد که باید در نظر بگیرید که هر کدام بسته به نیاز شما دارای مزایای منحصر به فردی هستند.
4. تعداد کارکنان موردنظر مرکز تماس خود را تعیین کنید.
اگر تمام وقت نمایندگان مرکز تماس شما به طور درگیر است، زمان انتظار تماس کالسنتر شما هنوز بیشتر از آنچه باید باشد است. ممکن است وقت آن رسیده باشد که باید کارمندان بیشتری را استخدام کنید.
5. تیم مرکز تماس خود را بسازید.
اکنون که نوع مرکز تماسی که می خواهید بسازید را میدانید، وقت آن است که تیمی را تشکیل دهید که میتواند به شما در موفقیت کالسنتر کمک کند.
راه اندازی مرکز تماس نیاز دارد بهترین افراد را برای آن استخدام کنید.
فهرستی از ویژگیهایی که نیروی ایده آل کالسنترشما باید داشته باشد درست کنید:
آیا باید بتوانند ساعات کاری منعطفی داشته باشند؟
چقدر باید تجربه قبلی کار داشته باشند؟
آیا آنها باید در صحبتهای جزیی خوب عمل کنند یا مستقیماً هم تصمیم میگیرند؟
پاسخ دادن به این دست سوالات به شما کمک میکند تا درک بهتری از انواع متقاضیان کار که می خواهید برای مصاحبه دعوت کنید داشته باشید.
6. پتانسیل خود را برای آموزش نیروها بررسی کنید.
با درنظر گرفتن مقوله مهم آموزش به عنوان بخشی از راه اندازی مرکز تماس، اطمینان پیدا کنید که کارکنان شما برای انجام وظایف خود کاملاً مجهز هستند.
برای انجام این کار، میتوانید افراد را در یک مکان خارج از شرکت مانند یک مرکز تماس دیگر، به صورت آنلاین یا در محل آموزش دهید.
در یک مرکز تماس مجازی، نمایندگان باید در راهاندازی فضای کاری از راه دور آموزش ببینند و در تمام ابزارها و نرمافزارهای ضروری که شرکت شما استفاده میکند، بهروز باشند. با هر نکته آموزشی مرکز تماس که می توانید ارائه دهید، آنها را راهنمایی کنید.
اطمینان حاصل کنید که نیروهای مرکز تماس یکدست هستند و آداب مشابهی را در تماس با مشتریان پی میگیرند.
7. راه حل برونسپاری مرکز تماس را در نظر بگیرید.
این روش به برون سپاری برخی از عملیات شرکت شما به یک ارائه دهنده خدمات خارجی اشاره دارد. در زمینه یک مرکز تماس، به معنای برون سپاری خدمات ورودی و خروجی به نمایندگانی است که در واقع در شرکت شما کار نمیکنند.
این روش یک راهحل ایده آل برای شرکت هایی با پهنای باند محدود است که نیاز به پشتیبانی فوری دارند. اگر حجم تماس فراتر از چیزی است که کارکنان شما قادر به پشتیبانی آن هستند، بهتر است که یک راه حل مرکز تماس خارج از شرکت را در نظر بگیرید. شما می توانید بدون نیاز به استخدام و آموزش کارکنان جدید، تعداد بالای تماس ها را توسط متخصصین این حیطه تحت کنترل داشته باشید.
8. فرهنگ حمایت مرکز تماس را تقویت کنید.
کار در یک مرکز تماس موفق میتواند برای همه افرادی که با تماسهای زیادی که در طول یک روز درگیر میشوند، سخت باشد.
به همین دلیل است که رهبری و مدیریت قوی در نحوه عملکرد مرکز تماس شما بسیار مهم است.
برای اینکه تیم شما احساس حمایت کند:
هنگام رسیدگی به مسائل کارکنان، رفتاری آرام داشته باشید.
به طور منظم با آنها ارتباط بگیرید تا ببینید با چه چالشهایی روبرو هستند که میتوانید به آنها کمک کنید.
رعایت همین موارد ساده، کمک زیادی به ایجاد احساس رضایت و حمایت از نمایندگان مرکز تماس در مواجهه با سیل تماسها در یک روز شلوغ میکنند. میتوانید بهترین کارمندان خود را حفظ کنید و به استخدام کارمندان جدید ادامه دهید که به موفقیت شما در طول زمان کمک کنند.
برای راه اندازی مرکز تماس آمادهاید؟
حتی در این دوره که با انواع اطلاعات و روشهای ارتباطی پر شده است، گاهی صحبت و مشورت با یک انسان واقعی مشکل را سریعتر حل میکند. ما اینجا هستیم تا با شما در مورد کسبوکار شما و چالشهایی که با آن روبرو هستید صحبت کنیم، و در مسیر شما کنارتان باشیم.