امروزه مراکز تماس به عنوان بخش مهم یک کسبوکار به سازمانها و ارگانها اضافه شدهاند. مدیران برای اینکه اطمینان حاصل کنند که مراکز تماس وظیفه خود را به خوبی انجام میدهند، نیاز به بررسی شاخص های مرکز تماس دارند.
اگر به درستی دانست که مرکز تماس چیست، با ارزیابی شاخص های کالسنتر می توان به این نتیجه رسید که عملکرد و تصمیمات اخذ شده تا چه میزان در پیشرفت، رضایت مشتریان، میزان درآمد، افزایش کارآمدی و کاهش هزینهها موثر واقع شده است.
اهمیت بررسی شاخص های مرکز تماس؟
در حال حاضر مرکز تماس یا کال سنتر به عنوان قلب تماسهای تلفنی شرکت، به نقش مهمی تبدیل شده است. در نتیجه مدیران برای اینکه بدانند مرکز تماس عملکرد مطلوبی دارد یا خیر نیاز به تجزیه و تحلیل شاخصهای مرکز تماس دارند. این KPIها به خوبی نقاط ضعف و قوت مراکز تماس را بیان میکنند. به مدیران کمک میکنند که بهترین برنامهریزی ممکن را برای برطرف کردن نقاط ضعف انجام دهند.
انواع شاخص های مرکز تماس
تعداد شاخصهای کالسنتر بسیار زیاد است و بسته به نوع فعالیت سازمان و سیاستهای آن میزان اهمیت آنها متفاوت است. در جدول زیر مهمترین و کاربردیترین شاخص های مرکز تماس همراه با نام لاتین و مخفف آن و همراه با معنی فارسی آن ذکر شده است، تا گروه هایی که مسئولیت کار تجزیه و تحلیل شاخصهای مرکز تماس را بر عهده دارند با استفاده از شاخص های مورد نیازشان کار تجزیه و تحلیل را انجام داده و نتیجه را به مدیریت گزارش دهند. همچنین بهتر است کارکنان بخش مرکز تماس نیز با انواع KPIهای مرکز تماس آشنایی داشته باشند تا بتوانند عملکرد بهتری از خود ارائه دهند.
|
معنی |
مخفف |
لاتین |
| نرخ تماس های رها شده | ABR | Abandon Rate |
| رسیدگی بعد از هر تماس | ACW | After Call Work |
| سامانه پخش تماس اتوماتیک | ACD | Automatic Call Distributor |
| متوسط مدت زمان مکالمه | ATT | Average Talk Time |
| متوسط مدت زمان رسیدگی به هر تماس | AHT | Average Handle Time |
منظور از شاخصه های کلیدی مرکز تماس چیست؟
برای ارزیابی کارایی مرکز تماس نیاز به بررسی تمامی شاخص های مرکز تماس نیست، بلکه به تعداد خاصی از این شاخصه ها برای کار ارزیابی مرکز تماس کافیست، که به آنها شاخصه های کلیدی مرکز تماس گفته می شود. قابل ذکر است که برای ارزیابی هر قسمت از مرکز تماس به شاخص های متفاوتی نیاز است که به عنوان نمونه به چند مورد از آنها اشاره می کنیم.
1- میزان خدمت رسانی
این شاخص نشاندهنده تماسهای پاسخ داده شده توسط کاربران مرکز تماس در یک زمان معین میباشد، معمولا هدف مدیران پاسخگویی به 80 درصد تماسها در 20 ثانیه میباشد و با توجه به این هدف متوجه میشوند که مشتریان به موقع به مرکز خدمات رسانی متصل میشوند و به مشکلات آنان رسیدگی می شود یا خیر.
2- حل مشکل در اولین تماس
این شاخص مرکز تماس نشان دهنده تعداد تماسهایی است که در آن مشکل تماس گیرنده برطرف شده و احتیاجی نیست مشتری مجدد تماس برقرار کند. همچنین این شاخص به صورت غیر مستقیم کارایی کارشناس را نیز اندازه گیری میکند
3- میزان تماسهای رها شده
این شاخص نشان دهنده تعداد تماس هایی است که قبل از پاسخگویی به دلایل مختلف توسط تماس گیرنده قطع میشود. هر چه تعداد تماسهای رها شده بیشتر باشد نشان دهنده آن است که مشتریان از رضایت کمتری برخوردار هستند.
4- متوسط سرعت پاسخگویی
شاخص متوسط سرعت پاسخگویی نشان دهنده فاصله ای بین زنگ خوردن تلفن تا زمانی است که به تماس پاسخ میدهند. همچنین این شاخص بیان کننده عملکرد نیرو در پاسخگویی به تماسها میباشد.
همگام کردن نیروهای مرکز تماس با شاخصهای کالسنتر
بخش مهمی از کار یک کارمند مرکز تماس، دانستن و درک KPI و معیارهای مرکز تماس است. اما همسو کردن آنها چگونه ممکن است؟
اولین چیزی که باید بدانید این است که همسویی اعضای تیم با اهداف و KPIها یک مسئولیت کلیدی برای همه مدیران مرکز تماس است. آنها ابتدا باید معیارهای مرکز تماس را به خوبی درک کنند. آموزش نیروهای خود برای کار در این راستا و هماهنگی با این معیارها آسان ترین روش است.
این آموزش شامل درک این مطلب مهم نیز میشود که دقیقاً کدام جنبه از مرکز تماس نیاز به بهبود دارد و اینکه چگونه به اعضای تیم خود کمک کنید تا اطمینان پیدا کنند که معیارهای ماه آینده نتایج بهتر و بهتری را نشان میدهند.
انجام همه این کارها می تواند به عنوان یک مدیر که مراقب تیم و اعضای آن با سطوح مختلف مهارت و تجربه است، دشوار باشد. خود من نمیتوانم این کار را بدون نرم افزار خوب که واقعاً مدیریت مرکز تماس را آسان تر میکند، به طور کامل انجام دهم.
با شاخص های مرکز تماس، کارایی خود را به حداکثر برسانید
KPIهایی که در بالا ذکر شد شروعی عالی برای اطمینان از این است که مرکز تماس شما تا حد امکان درست عمل میکند یا خیر. اگر به دنبال راهی برای اندازهگیری مواردی مانند میزان مؤثر بودن نیروی مرکزتماس خود هستید، یا اینکه میخواهید بدانید آیا سیستم تلفن گویا شما آنطور که باید به مشتریان خدمات ارائه میدهد، KPIهای مرکز تماس مکان خوبی برای شروع هستند.
همیشه به یاد داشته باشید که کلید استفاده از KPI این است که مطمئن شوید معیارهای شما بر روی عوامل خاص شما و قابل اندازه گیری متمرکز شده باشد. این مهم است که خود را در میان تعداد زیادی از معیارها سردرگم نکنید و تمرکز خود را روی مواردی منعطف کنید که واقعا برای شما و کسبوکارتان حائز اهمیت هستند. از طرفی سعی کنید این معیارها را به گونهای انتخاب کنید که قابل اندازهگیری کمی باشند. سعی کنید به واقعیت نزدیک بمانید و به صورت رویایی کارایی شاخص های مرکز تماس را از بین نبرید.
KPIهایی را انتخاب کنید که برای شما بهتر کار میکنند و از قدم به قدم پیشرفت خود لذت ببرید.